盈利的企业和失败的企业之间的区别是什么?一个巨大的因素是围绕客户旅程建立一个高转化率的营销漏斗。
但事实是，有很多因素需要考虑。
你需要一个好的产品。一个好的环境。良好的营销技巧。
但有一件事，大多数企业家都忽略了，那就是建立无懈可击的销售和营销渠道。
销售漏斗会把钱源源不断地投到你的银行里，月复一月。
这将为你的销售增加更多的可预测性。它会给你一个很好的缓冲，所以你可以测试更新的(更有风险的)营销策略，而不用担心损失收入。销售漏斗，或营销漏斗，是企业用来将网站访问者或潜在客户转化为付费客户的一个过程。这是在客户旅程的每个阶段创建正确类型的内容(或体验)，并将客户转移到购买点的一种方法。
在我们理解高转化率销售漏斗是什么样子之前，我们首先需要理解什么是客户旅程映射。
我们需要理解如何在这个过程中逐步推进前景，并在每一步采取正确的行动。
不要等着别人来做。雇佣自己，开始发号施令。
开始免费1.1顾客旅程心理
为了理解客户的旅程，理解人们采取行动的原因是很重要的。其中很大一部分是了解消费者心理。
2009年，斯坦福大学心理学家BJ Fogg开发了Fogg行为模型，这个图表解释了决定一个人是否采取行动的三个关键因素。
根据BJ Fogg的说法，“一个行为的发生必须有三个因素同时发生:动机、能力和提示。”
作为一名企业家，保持你的“提示”(或呼吁采取行动)在图表的右上方。您希望cta很容易完成，您希望给您的观众足够高的动机来采取这些行动。
让我们把这三个因素分别分析一下:
动机
你可以用不同的方法来激励潜在客户。
一种方法是通过紧迫感或害怕错过。取第五届例如，一家服装公司在每个月的5号发布限量版手表。
你也可以通过开发一个让顾客感兴趣的品牌或故事来做到这一点。
例如,Will Bowen创造了“无抱怨手环”——一个简单的紫色手镯，可以帮助人们改掉抱怨的习惯。手镯在那之后受到了关注Bowen在一本书中分享了21天不抱怨改变了他的生活
他的故事帮助这款手镯登上了奥普拉、奥兹医生等节目。
根据福克的说法，动机总是归结为某种形式的希望/恐惧，寻求快乐/避免痛苦，追逐社会接纳/避免社会排斥。
能力
能力是指客户是否实际能力去采取你希望他们采取的行动。
例如,你们的产品定价合理吗？你的顾客有钱买吗?您的结帐过程简单吗，还是需要客户花费额外的精力来浏览整个过程?他们需要多少个“大脑周期”才能想出如何采取行动?
这很大程度上涉及到适当的用户体验设计，我们将在本电子书的后面讨论这一点。
提示
提示也被称为触发、行动呼吁或销售请求。
触发器应该根据客户对您的产品或品牌的熟悉程度适当地显示。
例如，当一个人以前从未听说过你的品牌时，开车直接把他带到一个高价商品的结帐页面，可能转化不太好。
相反，对于新访问者来说，更有效的提示可能是以下内容——较小的承诺，呈现有价值的东西(如折扣码)，而不是要求购买:
我们将在本电子书后面讨论销售渠道和销售渠道时详细讨论上述因素转换优化．
但重要的是要记住，在顾客购买你的产品的过程中有许多不同的阶段——拥有正确的动机、能力和触发因素对帮助顾客尽可能有效地沿着这一过程前进是很重要的。
1.2客户旅程的阶段
当顾客在网上找到你的产品并从你那里购买时，他们通常会经历以下四个阶段:
阶段1:意识
在认知阶段，顾客刚刚发现你的品牌。这通常发生在社交媒体你可能活跃的渠道，你的网站，或广告渠道。
在认知阶段，客户并不了解你的公司或你是谁。
阶段2:考虑
在考虑阶段，客户是在查看你的产品或服务，看看你能提供什么。他们可能正在浏览您的产品目录，或向他们的购物车添加项目。
将客户从意识阶段推到考虑阶段的一种方法是向访问您网站的人提供优惠券代码或特别促销。
例如，注意到GlassesUSA是如何为访问者提供第一帧五折优惠代码的，如果他们选择使用电子邮件。
让人们在他们的电子邮件中选择加入，你可以通过直接在他们的收件箱中提供折扣代码，让他们更快地进入客户旅程。它还会给你他们的联系方式你可以稍后再卖给他们。
阶段3:偏好
在偏好阶段，客户对你的公司和类似的产品进行研究。
如果你卖的是差异化的商品品牌(如手表、t恤、鞋子等)那么“偏好”阶段将包括查看产品评论，或从其他从你那里订购的人那里获得的社会证明。顾客想知道产品质量是否与他们在网上看到的图片相符。
这可能是客户旅程中最重要的阶段。
根据数字在美国，90%的消费者在对一家企业形成看法之前，只看了不到10条评论。84%的消费者相信网上评论和朋友的个人推荐一样多。
来自Reevoo的一项研究同时也表明，每款产品获得50条或更多评论，便能够提高4.6%的转化率。对于一个获得大量流量的企业来说，这可能是数万(甚至数十万)美元的差异。
如果你销售的是一种实用产品(即解决一个独特问题的产品)，那么客户也会关注其他销售类似产品的公司，并比较差异。
正如我们后面会提到的，在客户旅程的这个阶段，有一些社会证明、奖状或案例研究是很重要的。
阶段4:购买
如果到目前为止一切都做好了，客户就会准备好购买。
在这个阶段，“能力”因素(来自BJ Fogg的框架)最重要。如果你有一个流畅的结账和支付系统(以及一个购物车放弃漏斗，以重新获得客户)，你会让客户更容易做出付款决定。
我们会详细讨论弃车序列在本电子书后面。
1.3如何创建客户旅程地图
到目前为止，我们已经讨论了消费者心理学和促使人们采取行动的心理触发因素。
我们已经讨论了从意识到购买的顾客之旅的各个阶段。
在这一节中，我们将讨论如何将它应用到你身上。我们将讨论如何去做地图为你自己的网站绘制客户旅程图，或者什么客户旅程图将看起来像(如果你刚刚开始)。
让我们挖的。
缩小你的买家形象
在为访问者的客户旅程创建完美的内容和体验之前，您首先需要了解谁你创造它们是为了。你得把范围缩小到买家角色．
如果你已经有了在线业务，你可以使用谷歌Analytics(正如我们将向你展示的那样)来找出谁登陆了你的网站。如果你刚刚开始，你可以使用这个部分来帮助你确定谁是你的理想客户将是。
客户角色通常被分为几个类别:地理的、人口统计的、心理的和行为的。
地理
你的理想客户是谁?他们是在美国、英国还是世界各地?请记住，根据客户所在的位置，可能需要考虑运输方面的问题。
人口
你想把产品卖给什么样的人?他们是年轻的还是年长的?他们是男人，女人，还是两者都有?
其他(看似不相关的)人口统计特征也可以很好地反映你的受众的性格类型——比如他们是有房还是租房，他们是有车还是坐公交车，等等。这些特征可以帮助您调整您的内容、品牌和客户旅程的细节。
心理
除了人口统计和地理位置的细节外，你还需要了解你的听众的观点和价值观。他们的“身份”是什么?
例如，他们是否认为自己是“健身狂”?纯素食者吗?时尚吗?前卫的?宗教?
信念在人们对品牌的类型和个性的反应中扮演着重要的角色。
行为
最后，你的目标受众会有什么样的行为属性?他们会从事什么职业?他们是高管，还是刚刚起步的20多岁的年轻人?他们经常出差、游玩还是两者都不去?
如果你刚刚开始你的在线业务，你可以写下一些对这些问题的初步答案，以更明确的方向。如果你已经建立了一个企业和网站，你可以在谷歌分析分析你现有的流量，用你现有的数据回答这些问题。
我们将更深入地讨论分析但是使用谷歌Analytics来发现访问者细节的快速方法是查看你的观众报告。
例如，你可以查看左侧栏“Audience”下的标签，如下所示:
如果你点击“人口统计数据”，你会看到访问你网站的人的性别和年龄细分:
你可以通过点击左边栏上的“兴趣”选项卡来回答关于受众的行为问题:
你会了解你的用户有什么样的爱好。例如，在上面的截图中，游客最感兴趣的是电影和电视节目，紧随其后的是新闻。
你可以使用“地理位置”下的位置选项卡来查看你的访问者主要基于哪里:
一旦你知道谁如果你瞄准了目标，你便能够在客户旅程的每一步中创造出正确类型的内容。
分析用户流以了解用户如何浏览您的站点
正如你回忆的那样，在意识阶段，客户只是了解你的业务和你的产品。这通常通过社交媒体、付费广告、有机流量或其他你用来推广业务的渠道来实现。
绘制客户旅程图的第一步是深入了解客户来自哪里以及他们是谁。这是关于理解客户旅程的分析。
如果你刚刚开始启动你的业务，现在是建立谷歌Analytics的好时机——这样当你做抓住客户，你就能确切地知道他们是谁，他们来自哪里。你会对你的客户旅程的意识阶段有一个很好的感觉。
我们将在本书后面讨论更多关于分析设置的技术细节。
利用谷歌分析来设想您的客户旅程地图的最佳方法是查看谷歌分析行为流量报告．
如果你登录谷歌Analytics，你可以在左边栏访问行为报告:
在“行为流程”选项卡中，你会发现访客在查看你的网站时所走的路径。你会看到他们从如何找到你的网站到他们浏览的第一个页面到他们离开前访问的最后一个页面的“旅程”。
这将显示你的网站的访问者来自哪里的数据。你将看到他们访问哪些页面、停留在这些页面上的时间以及“下降”在哪里等数据。
以下是谷歌分析行为流报告的不同元素:
连接
在不同阶段连接盒子的灰色带称为“连接”。这些带标志着游客的移动方向。例如，在上面的截图中，你可以看到大量的有机流量访问者登陆到网站的首页，而一小部分则登陆到48个其他页面之一。
连接帮助你发现大多数访问者从找到你的网站到购买你的产品的路径。
落榜
跌落点是访问者离开网站的点。在上面的截图中，降落点通过红色带显示出来。带子越厚，页面上的落差就越多。
这些条带可以帮助您发现站点上阻止访问者沿着客户旅程前进的页面。基于这些数据，你可以优化网站的用户体验，以尽可能快地推动客户进入“意识”、“考虑”、“偏好”和“购买”的过程。
例如，您可以添加带有折扣码的出口弹出窗口，以捕获那些即将退出的访问者。
回送
循环指的是一个页面和访问者以前看过的前一个页面之间的连接。例如，在上面的截图中，有很多人从主页到职业页面，然后再回到主页。
循环表明访问者还没有找到他们想要的东西，并且没有沿着客户旅程进行下去。虽然在浏览职业页面时这可能没有问题，但如果这发生在产品页面上，这可能是用户体验问题的迹象。
除了谷歌分析之外，您还可以使用另一种策略来分析用户与站点的交互方式，即记录访问者会话。
为电子商务营销具体来说，你可以安装一个app，比如后见之明．
事后诸葛亮通过屏幕录音记录来访者的谈话。你可以通过热图看到游客浏览(和点击)的地方:
更高级的选择是像这样的产品用户测试．用户测试允许您请求一定数量的符合您的目标人口统计需求的人浏览您的站点并完成特定的任务。
例如，你可以让人们检查你的结账过程，或者对你的产品选择给出反馈。
1.4客户旅程图模板
一旦你知道你的目标是谁，一旦你知道他们访问你的网站的路径(或你的路径)想要然后您就可以开始创建客户旅程地图了。
要创建客户旅程地图，首先要将你的研究数据组织成一个易于阅读的表格。
这里有一个例子:
你可以把“X”替换成你想卖的任何产品。
基于你的买家角色研究，基于用户如何与你的网站互动的数据，他们在购买过程的每一步的心理是什么?他们在想什么?他们在做什么?他们有什么感觉?
基于这些信息，你有什么机会可以让他们更快(或更有效)地完成任务?
这里有一个类似的模板，你可以用它来记录你可以采取的行动步骤，将你的研究应用到创造一个更吸引人的客户旅程中。
上述客户旅程地图模板还包括一列“后体验”-客户的经验后购买你的产品。
在后面的部分中，我们将更深入地讨论在客户旅程的每个阶段，哪些具体类型的内容工作效果最好，以及如何将其作为构建销售渠道的基础，从而持续地转化客户。
第1章外卖
- 根据消费心理学，当动机、能力和提示在同一时刻汇合时，就会发生行动。主要的动机是希望/恐惧，快乐/痛苦，社会接受/社会排斥。能力是指客户是否实际能力去采取你希望他们采取的行动。提示也被称为触发、行动呼吁或销售请求。
- 顾客之旅有四个不同的阶段:意识、考虑、偏好和购买。
- 在缩小你的买家角色时，概述他们的地理、人口统计学、心理和行为特征。
- 如果你已经建立并运行了一个网站，谷歌Analytics是一个分析客户旅程分析的好地方。你可以在“受众”标签下找到现有受众的数据。
- 要分析访问者是如何与你的网站互动的，查看谷歌Analytics行为流报告。你也可以使用访问者记录工具，如事后诸君或UserTesting.com。
一旦你理解了什么是客户旅程映射，一旦你理解了你的买家角色，你就可以开始思考如何优化客户旅程的每个阶段。
