您是否知道您的客户与您的公司产品，服务及其与公司的整体体验有多开心？
如果你的答案是“不”或“我不确定”，那么你需要采取行动并搞清楚。
衡量客户满意度可以让你知道你的业务在哪里做得对，你在哪里努力满足人们的期望。
如果您的客户满意度低，您应该快速学习为什么并寻找分辨率。
另一方面，高客户满意度表明客户正在享受与贵公司的经验。
你可知道？
- 抛售到现有的，满意的客户的概率是60 - 70（当一个新的客户转换的概率是百分之5-20）。
- 超过33%的客户由于客户服务不满意，将考虑更换。
- 满意的客户体验后，69％的人会向其他人推荐业务，50％的人将更频繁地使用公司。
由于它为您的公司提供了潜在影响，您可以了解客户满意度以及为什么这对您的业务很重要。
因此，在本文中，我们分解了概念的基本定义，并查看了开始衡量客户满意度的一些主要原因。
你还会学到:
- 什么区分了客户忠诚度的客户满意度
- 那里最受欢迎的客户满意度指标
- 如何提高客户对您业务的满意度
让我们开始吧，好吗?
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不要等待别人去做。雇用自己并开始呼叫镜头。
自由开始什么是顾客满意?
简单地说，客户满意度就是人们对你的产品和服务质量的满意程度。
你通过调查来衡量客户的满意度，让他们对你的公司的参与度或互动程度打分，满分为5分。
用于这些调查的顾客满意度问卷通常要求人们在“高度满意”和“高度不满意”之间选择答案。
调查结果可以让您了解贵公司的健康。
如果你的产品或服务有缺点，它会反映在你的客户满意度评分中。
同样，人的你的产品，定价等的批准，将通过积极的得分体现 - 伴随着增加客户保留和推荐率。
从什么客户忠诚度区分客户满意度？
客户的满意神色在客户如何看待您的产品在给定的时间点。
客户忠诚度相比之下，他们长期衡量与贵公司的参与。
前者是由客户服务和品牌体验驱动的，你必须保持这些经验正。
为什么顾客满意很重要的6个原因
客户满意度可以是您的业务的游戏变更器，这就是为什么：
它有助于你做出更聪明的营销决策。
客户满意度可以将神秘的营销花掉。
例如，客户满意度调查可以帮助您了解您的客户的打击。
此外，您可以通过调查来了解哪些通信渠道顾客实际上更喜欢。
像这些清除你的愿景一样洞察力，使您能够进行有利可图的营销决策。
2.它使你在竞争中脱颖而出。
客户满意度也可以作为您的独特的销售主张，帮助你在竞争激烈的行业中脱颖而出。
那是因为人们不再根据价格或产品评价公司。相反，他们评估了特定业务提供的客户体验。
因此，当您提供恒星客户体验时，您可以创建一个满足级别高的环境。
并且，它是您与您的竞争对手之间的核心区别。
3.它可以防止你的客户从搅动。
当客户决定停止使用您的产品或服务时，会发生流失。
thinkJar的研究发现67％的人看到糟糕的经历是流失的原因。
由于负面的经验往往导致低满意度，衡量客户满意度可以帮助您确定客户是否被以高速率搅动。
如果你的客户满意度很低，那么你可以采取措施来提高你的整体质量客户体验。
不是大，但小小的，真诚的步骤，如向客户提供免费更换或通过他们的选择渠道提供支持。这些可以为您的客户满意度工作致意。
4.它促使口碑的推荐。
当客户满意度高时，人们更有可能推荐你的公司。
根据埃森哲在美国，55%的消费者通过向朋友和家人推荐他们喜欢的公司来展示忠诚度。
这可以帮助激发字的口碑推荐为消费者的83％与任何其他形式的营销相比，他们的个人网络信任建议。
满意的客户将在社交媒体上分享公司建议，在工作场所讨论它们，甚至倡导他们最喜欢的业务。没有什么比a更强大的了推荐通过积极的经验产生的。
5.它可以帮助你找到需要改进的地方。
密切关注客户满意度也可以帮助你满足客户不断变化的需求。
例如，您的客户可能对市场上另一家公司推出的较新的设计或布局感兴趣。
如果他们觉得您的产品的设计过时，他们会通过在分享他们的偏好时表达他们的不满，让您知道。
繁荣。
你有需要改进的地方。
6.它保护你的在线形象。
当您跟踪在社交网络上的客户满意度，你会得到正面和负面的反馈的概述，并可以采取相应的措施来保护自己的品牌。
例如，你可以联系不满意的客户，解释你的观点。道歉也是扭转消极经历的一部分。
此外，你还可以提出纠正错误，并为客户提供一个问题有望得到解决的时间表。
另外，考虑在公开上做所有这一切。
如同，不要将对话带到私人收件箱。相反，响应客户在开放线程中的评论，以便成千上万的其他人看到您实际上关心客户满意度。
如何衡量客户满意度
现在，你明白客户的满意就是，让我们看看它是如何测量的。下面是步骤来测量客户满意度。
1.设定目标
它可能看起来很明显，但衡量客户满意度的第一步是设定一个目标。
问问你自己:这个活动的目的是什么?我要怎么处理这些数据?如果你正在努力，确保你有一个目标。
例如，你可以设定一个提高客户服务质量的目标。您将从客户满意度问卷中得到的结果将告诉您您的支持团队目前的表现如何。
如果客户对您的团队有些已经满意，您可能需要做的就是进行一些调整（例如在解决问题后的跟进）以获得目标。
2.选择客户满意度指标
设定目标后，从以下客户满意度指标中选择一个来评估客户的意见:
客户满意度评分(CSAT)
客户满意度通常是通过CSAT来衡量的，这是我们在这篇博文开始时介绍的1-5个量表调查。
使用此度量标准的优势在于，使用和获取结果很简单：人们可以只需点击几下点击，人们可以为客户满意度调查问题提供答案。
为计算客户满意度得分，请客户使用1-5份调查量表对问题进行评分:你对[客户服务的速度，我们团队的知识，等等]有多满意?
一旦您有答案，将通过调查响应总数划分“满意答案”的总数，并将值乘以100。
正如你所看到的，CSAT有助于确定满意答复的平均分数（以百分比表示）。
这种方法生成的结果不需要大量的分析，您可以选择跟踪客户，询问如何提高他们的客户满意度得分。
净推动者得分（NPS）
在简单的语言中，NPS是您在使用“您推荐”客户满意度问卷的客户端时得到的结果。
通过净推广者评分，客户可以将一家公司从1到10进行排名，10表示客户满意度最高，1表示满意度最低。
关于NPS的不同之处在于它根据他们的分数将客户分为三组：批评者，中立者和启动子。
评价公司0到6的客户被归类为“批评者”。批评者是不幸的客户，非常可能会停止给你他们的业务。
给你7或8的人是“中立”，他们可以成为你的倡导者或转向你的竞争对手。
最后，选择9或10的人被归类为“启动子”。推动者被视为忠诚的客户，非常可能对贵公司传播积极的口碑。
为了计算净推荐值，从发起人的百分比减去反对者的百分比。
例如，如果有100个受访者，你在0 - 6(诋毁者)、7 - 8(中立者)和9 - 10(推广者)的范围内分别得到10、30和60个回应，NPS将如下:
净启动子评分= 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50。
你能得到的最好分数是+100，你能得到的最差分数是-100。
NPS越高，客户越可能将您的业务推荐给他人。
顾客努力评分(CES)
CES跟随该列表中其他客户满意度指标的不同路线。
从本质上讲，CES问客户：“多少努力你必须作出获得问题解决/提供的服务/问题回答？”
在CES的客户满意度调查表的规模通常会从1到7,1意味着它是非常容易和7并称这是非常困难的。响应已收集后，可以通过从难反应的百分比减去容易反应的百分比计算平均CES。
CES越低，客户越突出地完成特定任务。
3.创建调查
调查是收集与上面讨论的指标相关的信息的方便工具。
您可以使用谷歌表格或调查猴子在几分钟内创建一个良好的调查。这些工具的禁止允许您拖放各种元素并设置需要多项选择答案。
此外，还有各种预先制作的模板可供选择，其中一些已经基于客户满意度指标。
例如，SurveyMonkey提供了一个净发起人评分的模板。以下是NPS的客户满意度问卷样本:
请随意应用您选择的模板来设置您的客户满意度调查的设计。
另外，不要在你的调查中列出太多问题。SurveyMonkey的研究调查显示，受访者可能会放弃一项需要七到八分钟才能完成的调查。
不管你计划进行的是哪种类型的调查，你的目标都是最多5分钟的回答时间和10个问题。
4.获取正确的时机
客户满意度调查的时机是关键。
理想情况下，应立即与您的支持团队交流后发送，或在24小时内，使谈话保持你的客户记忆犹新。
否则，他们可能会忘记他们的感觉。
另一方面，应在购买后的某些时候与产品或服务相关的调查。
这是因为它需要一段时间，为消费者与商品或服务的熟悉。
虽然时序因公司而异，但很好的经验法则是在购买后至少三天发送调查。
企业也可以发送“产品改进调查”，以他们的客户，了解他们想在未来的东西。
要进行这项调查，您需要向客户提供一些关于您对产品所做的改变的见解，可以是在线的，也可以是面对面的，然后询问他们的想法。
5.分析数据并提出解决方案
除非你能从中提取相关的见解，否则你收集的数据不会有任何好处。
所以，一旦获得了很多响应，就会查看数据中的模式并得出结论。
例如，对CSAT调查的响应可能有助于在某个阶段揭示瓶颈顾客的旅程。
如果顾客在购买产品后表现出较低的满意度，这可能表明他们的转换之路需要重新调整。
同样地，在CES调查的答复可能表明你的客户服务问题。
如果您的客户努力得分低，您应该采取步骤，即在减少响应时间，向客户服务团队提供培训并实施方便的支持渠道（如公司网站上的实时聊天）。
此外，您还可以直接与特定受访者联系，感谢他们的反馈并为任何不便道歉。
当你潜入深海到数据的可能性是无穷无尽的。
分析客户满意度通过社交媒体
你并不总是要依靠调查的答复，以评估客户的满意度如何你的产品。
跟踪他们在社交媒体上的言论也可以帮助你判断他们对你的产品的真实看法。
例如，如果有人说，“聚酯是一个很大的不适合我。我是汗的人。”在讨论一件T恤你卖的时候，则表明它们与织物不满。现在，您可以考虑改变编织的东西更适合夏天。
社会提是追踪所有品牌通过社交媒体平台提到了一个很好的工具。你可以用它来跟踪你的业务或与您的产品相关联的关键字提。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易测量和分析，但创新并满足对当今客户的高期望更困难。
因此，不要将所有希望设置在自动生日提醒上，而是考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。
1.提供自助资源
当涉及到建立客户服务策略时，公司往往会忽视最便宜的支持渠道:以faq、教程和知识库的形式存在的自助资源。
根据研究,89%的消费者预计业务有一个用于客户支持的在线自助服务门户。因此，可以创建赋予客户更加了解产品或服务的更好信息的材料是一个好主意。
例如，耐克就提供了一个FAQ页面，告诉消费者苹果手表耐克的众多变体之间的区别:
考虑建立自助资源，让消费者更容易找到他们的问题的答案。这可能包括结构化的faq、YouTube教程等。
2.创建一个Omnichannel体验
采用A.omnichannel方法是让你的客户在难以置信的多渠道环境中获得幸福感的关键。
这样做的最佳方法之一是使用您的客户（例如他们的电子邮件和电话号码）的数据提供各种接触点的无缝体验。
例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或短信继续，并保留跨平台的所有相关上下文。
去全方位渠道也意味着共享有关客户行为和购买历史与您的销售和营销团队的信息。
这将有助于他们提供量身定制的建议，例如基于客户过去购买的特殊优惠。
此外，明确告诉客户，他们可以在任何平台上与您联系时，他们需要帮助。
无论是社交媒体，博客，网站还是移动应用程序，客户都不需要两次考虑他们选择与您联系的平台。
3.把客户放在第一位
永远不要让问题或问题超越您的客户及其重要性的需求。
例如，如果产品出现故障或服务管理不善，不要指责客户或说他们没有遵循手册中的说明。
取而代之的是，尽量满足他们的需求，并记住它是谁的永远是对的顾客。
塔可钟，例如，告诉伯特利，阿拉斯加的6000出头的居民，他们将在当地开了第一塔可钟连锁餐厅。然而，这是一个精心设计的恶作剧留下让人迷茫和失望。
为了改变这种局面，该品牌实现了一个惊喜 - 和喜悦的营销策略，空运卡车的地方10000个玉米饼。这是一个为哇伯特利的居民，证明客户时刻是对公司至关重要。
人们喜欢在客户服务中获得额外英里的公司。满意的客户将在许多方面使您受益，而且当您不断对待它们时，永远不会离开。
4.减少你的等待时间
等待时间是影响商业客户满意度水平的关键因素之一。
当人们被要求等待太长时间才能得到某样东西时，这在他们的账本中就会发出危险信号。例如，如果一项产品或服务错过了交付期限，他们可能会认为卖家对他们的订单处理不当。
在一个大多数人都想立即得到满足(或者至少是最少等待的满足)的社会里，想办法减少等待时间是很重要的。
这将我们全圈带到第一步，提供自助资源，使客户能够自己执行一些功能。
您可以使用实时聊天，自助服务订单管理软件和自助服务亭来减少等待时间。这些解决方案将授权客户进行观看订单详细历史和跟踪发货的信息，而无需等待帮助。
5.优化你的在线体验
谈到您在线存在时，请使用视觉内容为客户提供价值。
你可以通过包括视频引导客户使用新购买的产品，定制产品的功能等等。
改善网站设计是另一个改善客户体验的好方法。使用引人注目的视觉效果来吸引人们的注意，让人们更方便地看到产品的更多细节，并在整体设计中遵循KISS(保持简单，愚蠢!)原则。
最后，考虑实时互动，因为今天的客户爱他们。刚刚为查询具有WhatsApp聊天选项可以是提高客户满意度的简单方法。从阿迪达斯举办暗示：
自2015年以来，德国运动服品牌一直在使用WhatsApp与其英国客户互动。
客户可以使用该公司的WhatsApp热线与阿迪达斯代表进行直接对话。这就像与店内交谈以获得指导或产品建议。
结论
衡量客户满意度是所有企业的前进方向。
既然今天的人们有这么多的购买选择和替代品，你再也不能忽视为你的客户提供良好体验的重要性了。
确定客户的关键需求，收集反馈以改进或迭代他们的体验，并应用趋势将帮助你提高客户满意度——并随后产生更多的收入和销售。
哪些步骤你采取增加客户满意度？让我们在下面的评论部分中了解。
