一个愤怒的顾客几乎是零售商最大的噩梦，线上线下都是如此。毕竟，在当今这个充斥着在线评论和社交媒体咆哮的时代，一个愤怒的顾客可能会产生比其他任何事情都更大的负面影响。虽然你可能无法完全阻止偶尔出现的客户不满，但你如何处理这种情况会极大地影响最终结果。
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所有心烦意乱的客户的首要规则
稍后我们将讨论几个不同的场景，但首先让我们关注一些处理不满客户的基本原则。
我们有这样的说法是有原因的。顾客总是对的”。
事实并非总是如此，但你应该表现得像是这样。即使你认为自己是对的，与对与你公司的互动感到不安的人争论你的观点也没有好处。你希望通过反击来实现什么？客户可能会跑去TrustPilot，告诉每个人你在这种情况下是多么不配合，这不会为你赢得任何生意。无论客户说你的产品是不合格的，没有到达，或者破裂，更容易同意，道歉和纠正。
如果你对这件事感到生气，最好是远离它，冷静下来，然后专业地处理它。你要意识到，这个人在生意上花钱，期望生意能顺利进行，结果却没有。有一些同情;我们都有过这样的经历。温和地对待客户，表现出同情，努力解决问题，甚至可能会扭转局面，为你赢得一个忠诚的终生支持者。
现在，让我们看一下您在工作中可能遇到的几种情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。
“我点的菜在哪里？”？？？
客户的订单几天前就应该到了，但是没有。现在你收到了很多愤怒的邮件。
该怎么办呢
这需要你做一些调查。首先跟踪包裹. 如果它说已经到了，请与客户确认地址。这可能是因为她搬家后没有更新她的地址，在这种情况下，你没有错。不过，还是要努力让她尽快得到产品。
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如何防止这种情况
虽然有时你只是任由托运人摆布，但一定要采取预防措施，尽可能避免“丢失包裹”的问题。始终使用可跟踪的运送，并将该信息放在手边，以防您需要使用它来查找物品所在的位置。一旦发送，就将跟踪信息包含在自动电子邮件中，这样您就不会被跟踪请求轰炸。并为所有装运的产品投保。这将涵盖你对那些从未到达的人的责任。
“你的产品糟透了。我要拿回我的钱。”
即使你认为你的产品是惊人的，一些客户可能不会。这完全是主观的，所以，再一次，不要因为它而大吵大闹。
该怎么办呢
道歉并退款。别对此大惊小怪。亚马逊提供免费便捷的回报，整个电子商务行业都不得不在回报成本上咬紧牙关，因此，尽管这样做可能会带来伤害，但你几乎不得不这样做。
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如何防止这种情况
电子邮件的最后一点内容是防止更多信息的关键运输退货在未来。向退货者发送一份简单的调查可以帮助你了解趋势。也许产品很快就会散架，或者不容易使用。一旦你从顾客那里得到了一些反馈，你就需要采取行动，以确保你不会继续获得更多的回报。
既然你有责任承担有问题产品的退货运输费用，你可能会考虑让你的客户保留产品，并直接退还所支付的金额。这样你就可以省下更多的钱，而不用支付退货运费，而且因为你是dropshipping，而且你没有仓库，所以你不会收到那些你不能转售的产品。
[在社交媒体上]“这家公司咬人！”
处理社交媒体上的咆哮是很棘手的，但不解决它们可能对你的业务有害。
该怎么办呢
在这种情况下，保持冷静的头脑会有所帮助。不过，在看到愤怒的推特或Yelp评论后，还是要及时回复。首先，也是最重要的，道歉。那就弄清楚到底发生了什么。把谈话转到私人信息，这样你就可以解决细节问题。通常情况下，提供替换产品或退款就能解决问题，但如果顾客的感情受到了伤害，你可能需要进一步平息他们的愤怒。
如何防止这种情况
虽然你可能无法阻止某人在社交媒体上传播仇恨，但持续监控对你品牌的提及至少会减轻它可能造成的损害。你回应得越快，愤怒的更新带来的负面影响就越小。
“我想取消我的订单”[并且它已经发货了]
在电子商务中，最令人沮丧的事情是，当你刚刚发送了一个订单，然后你的客户想要取消订单。
该怎么办呢
首先，弄清楚她为什么要取消订单，而她还没有收到。如果你使用订阅服务，她可能只是想完成订单。有时你可以通过问问题来取消取消的订单。
如果您已经发货，最好的处理方式是退货。
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如何防止这种情况
确保你的订单取消政策清楚地列在你的网站上。这是您提到订单在发货后取消收取手续费的机会，或者您可以解释退货的流程。
如果你有订阅服务，在发货前提供一个取消订单的截止日期，以减少退货。
不幸的是，愤怒的顾客只是电子商务世界做生意的一部分。但如果你有一个策略让一个不满意的客户扭亏为盈，你就可以在未来留住她的生意。
不要等待别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
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