如果您没有客户,您就没有业务。
把它从中拿走世界上最富有的人,亚马逊创始人和首席执行官杰夫贝斯:“最重要的单一事物是在顾客上尚专注于顾客。我们的目标是成为地球最客户的公司。“
输入客户关系。
当然,它不会像产品开发或销售一样迷人或令人兴奋。但客户关系是业务长期成功的基岩。
现在是令人兴奋的。
好的,但究竟是什么是客户关系?为什么您的商业成功如此重要?你怎么能做得好?
在本文中,您将了解客户关系的令人敬畏的力量,以及如何开始建立更好的客户关系。所以系好安全带!
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不要等待别人去做。雇用自己并开始呼叫镜头。
自由开始客户关系是什么?
定制关系是业务用来积极地与客户积极关系的过程。这包括营销,公关通信,销售等活动客户服务。
目的是确保客户对业务感到高度参与和满足。
然后这导致正面结果如客户保留,更高客户终身价值(CLV)。客户关系中的成功是通过在整个购买周期的客户满意度的程度来衡量的。
如果我们留出了行话一会儿,那就是建立与客户的真正连接和强大的联系。
较大的公司常常雇用人们专门管理公司如何与客户进行沟通和互动。
现在,让我们直截了当:
客户关系与客户服务
这两种术语通常易于混淆并可互换使用。
是的,他们非常相关,但客户关系和客户服务之间存在关键差异。
客户服务是反应性。
这是有效提供客户购买的内容的过程。出于这个原因,客户服务是通常是关于处理的事情出问题并回复询问。
这是关于在讨价还价的方面做得好。
这就是为什么杰夫贝斯说,“最好的客户服务是客户不需要给您打电话,不需要与您交谈。它只是有效。“
(来源)
随着eBzos提到的,客户服务通常直接涉及回应个人客户通过电话,电子邮件,聊天或亲自。
另一方面,客户关系是积极主动的。
这是与客户和展望建立真正的联系,善意,忠诚度,最终的战略过程和展望的战略过程。公司品牌。
好的,但这有助于你来发展你的业务吗?
客户关系如此强大的3个原因
既然你知道客户关系是什么以及它与客户服务的不同之处,你为什么要优先考虑它?
1.不要低估嘴话语的力量
人们对公司的看法 -很多。
据尼尔森称,92%的消费者认为来自各种广告的朋友和家庭的建议。
然后有互联网。
在A.面试福布斯,Bezos说,“它曾经是如果你让客户开心,他们会告诉五个朋友。现在,随着互联网的扩音器,无论是在线客户评论还是社交媒体,他们都可以告诉5,000个朋友。“
加上,在今天的世界里,Word Travels快速地。
贝佐斯股票“如果有一个原因,我们比互联网空间中的同龄人更好地完成了......它是因为我们像激光一样专注于客户体验,并且在任何企业中都很重要。它肯定在线很重要,嘴上的话是如此非常非常强大。“
让我们来看看联合航空公司的一个例子。
最近,United的客户关系并没有太好。从多用之限的推特哈格塔格“#unitedairlinessucks.“到了臭名昭着的病毒视频展示官员从路易斯维尔的飞行中强行拖着医生尖叫和血腥。
这些视频和推文揭示了公司的广泛讨厌。
但这不仅仅是令人满意的客户和坏媒体。
这些事件,感受和帖子也可以对商业的底线有一种非常有害的影响。事实上,联合航空公司的市场价值下降了14亿美元乘客搬迁事件后。
不关心的成本是高的。
但是,有很大的努力将客户带走,以照顾,关注和尊重。
在线鞋和服装店Zappos.为其令人难以置信的客户服务而闻名。这样的推文是定期发生的:
更重要的是,像这样的Zappos回复也是常规的:
所以Zappos正在让很多人开心,但它也是作为商业模式的吗?
你打赌。
Zappos创始人和首席执行官Tony Hsieh一次解释了公司的成功通过说:“我们现在的商品销售额超过20亿美元,而且所有这些增长的驾驶员都是重复客户和口碑。”
总之:口中的话语非常重要。
作为詹姆斯现金帕尼是J.C.Penney的创始人,说,“礼貌的治疗将使客户成为一名步行广告。”
2.认识到客户保留的重要性
随着HSIEH提到的,重复客户可以推动巨大的增长。
实际上,Bain&Company的研究发现客户保留增加5%,可以将公司利润提高25%。
如何?
一般,重复客户花费67%而不是新客户。此外,收购新客户可以在任何地方5至25倍更昂贵而不是挡住当前的。
疯狂,对吗?
但是,让我们通过一个实际的例子,你如何使用更高的客户保留来支配你的利基。
留住客户的时间越长,您的终身值越高。
这是一个指标,揭示了每个客户预计在整个关系的整个长度上为业务提供贡献的平均净利润量。
现在,当您从每个客户赚取更多资金时,您可以花更多的时间来获得新的。
这太棒了 -尤其如果您使用每次点击付费(PPC)像YouTube这样的平台上的广告,Facebook,Google和Instagram。
PPC广告使用竞标系统。这意味着具有最高出价的广告商将赢得广告机会。
这里很酷......
如果您能负担得起超过竞争对手以获得新客户,您可以高于其投标购买他们所有的流量。
总而言之:良好的客户关系直接增加您的底线。
3.客户关系是一个非凡的差异化因素
正如您可能收集的那样,ZAPPOS和亚马逊的成功将部分地致力于他们对客户的无情奉献。
而且他们为此而闻名。
这是客户关系变得超过沟通或服务时 - 它变成了企业的品牌标识。
Bezos完美地汇总了品牌:“当你不在房间里,你的品牌是别人别人对你说的。”
亚马逊的品牌现在如此值得信赖,那么许多人已经报名参加了一项名为新的服务亚马逊钥匙。此服务允许交付人员打开前门以留下包裹里面你家。
安东尼史密斯,创始人洞察力那在福布斯写道“这是讽刺意味的是消费者信任亚马逊进入他们的家,而不是他们信任邻居不偷走他们的前廊。”
让我们看看户外装备和服装品牌的另一个例子巴塔哥尼亚。
巴塔哥尼亚一贯使用客户关系,以传达其对环境可持续性的承诺。
巴塔哥尼亚踏上了一个网络周一广告活动不太可能。他们在纽约时报读完了一张全文广告,“不要买这件夹克。”
该广告解释了消费过度消费过度扩大我们的自然资源,损坏环境,说:“我们希望今天对所有其他业务相反。在你花一分钱的夹克或其他任何东西之前,我们要求你更少购买并反思。“
不出所料,这条消息强烈地谐振了巴塔哥尼亚目标市场并帮助将它们与他们的竞争对手区分开来。
我的意思是,有多少其他企业关心他们的核心使命而不是销售?
因此,巴塔哥尼亚被他们的客户尊敬,作为正宗,可爱和关怀。此外,他们现在是地球上领先的环保公司之一,与收入每年最高为209万美元。
那么你如何利用客户关系的令人敬畏的力量?
建立伟大客户关系的必要提示
克拉伦斯弗朗西斯曾经有人说:“你可以买一个人的时间;您可以在给定的地方购买他们的身体存在;您甚至可以每小时购买其熟练的肌肉动作的测量数量。但你不能买热情......你不能买忠诚......你不能购买心灵,思想或灵魂的奉献。你必须赚钱。“
如何?
1.首先把你的员工
对不起,什么?
好的,我知道我刚刚继续你的客户的重要性。但作为作者Simon Sinek说道“客户永远不会爱一家公司,直到员工首先爱它。”
当你想到它时,这很明显。
您的员工是控制与您的客户所有通信的人。
他们负责维护您的业务价值,提供优质的服务,并对您为客户提供的承诺。
如果他们不喜欢他们的工作,消极和怨恨将传播。
但是,如果他们喜欢他们的工作,他们更有可能传播积极性并为客户提供额外的英里 -喜欢Zappos的员工经常做。
作为理查德布兰森,亿万富翁创始人原始群体据说,“客户不先来。员工先来。如果你照顾你的员工,他们会照顾客户。“
2.痴迷于客户
在您的员工之后,是时候担任客户了。
“有很多方法可以融入企业,”说杰夫·贝奥斯。“你可以专注于竞争对手,你可以专注于产品,你可以专注于技术,你可以成为商业模式的重点,还有更多。但在我看来,痴迷的客户焦点是迄今为止最受欢迎的第1天的活力。“
这不仅仅意味着每次购买都会发出好消息或免费礼物。
这意味着努力了解他们的需求和欲望,然后痴迷于你如何满足他们。
作为艾伯特爱因斯坦说,“努力不要成功,而是有价值。”
“最重要的是让人开心,”德里克斯蒂夫斯。“如果你让人们开心,作为副作用,他们会很乐意打开他们的钱包并付钱给你。”
3.不要只是沟通 - 连接
沟通是所有关系的基础。
随着互联网的崛起和社交媒体,有更多的方式与您的客户开始对话。
但伟大的沟通超越了言语并制作了真正的连接。
社交媒体平台不是广播您的营销材料和公告的地方。他们是一个谈话的地方 - 并且对话要求您提问。
因此,请向客户分享他们的意见并收集反馈。
玛丽凯灰,创始人玛丽凯化妆品那说“我已经学会了想象每个人脖子上的一个看不见的标志,说,”让我感到重要!“”
底线:请记住,两个人之间发生所有沟通。
当然,那封电子邮件可能会被发送到成千上万的人列表。但每个人都只读一个人。人们希望与人互动,而不是客户服务和营销机器人。
因此,确保任何时候客户或前景与您的业务接触,他们会让感情受到重视和尊重。
作为17世纪的法国数学家,Blaise Pascal.说,“善良的话不要花费太多。然而,他们完成了很多。“
(来源)
4.始终超出预期
这几乎是圣诞节。
你为你儿子的礼物订购了一个playstation。当你出去时,它被送到你的家门口,但你的邻居签署了它并把它留在你的前廊。
然后,灾难罢工。
包裹神秘地消失了。除了切换另外几百美元的交换并重新排序,没有任何东西可以做到,对吧?
这发生过到亚马逊客户几年前。你能猜到亚马逊做了什么吗?
他们给他发了一个新的游戏自由。他甚至不需要支付运费,他们设法及时向他提供圣诞节!
现在,我没有建议您将所有客户发送免费游戏。
但是,我暗示你总是超过期望。当你这样做时,它会出现不仅仅是好故事 - 它展示了您对为客户提供实际价值的承诺。
如此受到承诺和过度交付。
在一个60分钟采访那杰夫·贝佐斯说:“我们认为我们的客户视为邀请客人参加派对,我们是主持人。这是我们的工作每天都会让客户的每个重要方面都更好。“
因此,尽可能快地响应客户服务查询。只要您可以添加个人触感。如果你的运费说它需要7-10天,确保包裹在4-5天内到达。
别说你是最好的。努力是最好的。走到以上。
作为分析心理学家,Carl Jung.说,“你是你所做的,不是你说的是你会做的。”
5.提供恒星客户服务
s这是最好的:“客户服务是新营销。”
请记住,互联网是一个巨大的扩音器,不满意的客户比猛烈的中世纪剑更乐意挥动。
你会想要避免所有费用。
但是,如果你发现自己在热水中,无论你做什么,别刷顾客关闭,淡化他们的担忧,或者只是平淡忽略它们。
反而,承担责任- 和快速地。
39%的社交媒体抱怨者期待在60分钟内回复。这就是为什么航空公司klm.有150名员工单独回答社交媒体的投诉,24/7。
富有同情心。
邀请客户分享他们的反馈并显示您正在倾听。倾听没有判断,并与他们合作弄清楚如何解决问题。
Alan Weiss,作者百万美元咨询那说,“让您的客户成为解决方案的一部分,并不要将它们视为问题的一部分。”
然后,去工作解决他们的担忧。
这是对正确的时候至关重要92.百分比的百分比在三次(或更少)客户服务经验之后,停止与组织进行业务。
此外,负客户反馈是一个令人难以置信的机会,可以确切地了解如何改善您的产品或服务。作为比尔盖茨说,“你最不开心的客户是你最大的学习来源。”
您了解客户的需求和欲望越多,您就可以根据您的业务量身定制。
更重要的是,不要只是等待客户来找你。
确保您定期检查在线论坛,社交媒体以及审查您业务的任何提升的地点。然后,如果可以,或者只是道歉并表明你独自关心,请伸出局势
作为Gary Vaynerchuk.,作者谢谢经济那说,“我吸引了一群人,不是因为我是外向的,或者我走到顶部,或者我用魅力渗透。这是因为我关心。“
摘要:客户关系的力量
与产品开发,销售和营销等物品相比,客户关系似乎不重要。
但如果他们忽视客户关系,企业会发现它非常难以增长。
记住什么亨利福特说:“这不是支付工资的雇主。雇主只处理金钱。这是支付工资的客户。“
客户关系也可能感到压倒性,因为它包含了这么多业务的所作所为。
但如果你得到核心原则,其他一切都应该到位:
- 照顾你的员工,他们会照顾你的客户。
- 真正关心你的客户的福利和意见。
- 不要只是与客户沟通,连接和联系。
- 努力超过预期,无论您何地提供额外的价值。
您的业务是以客户为中心的吗?让我们在下面的评论中了解!