你的客户是你生意的命脉。
没有他们的批准，你的生意永远不会发展，这就是原因客户服务非常重要。
由于互联网和社交媒体的出现，如今人们越来越多地谈论自己的商业经历——无论是好是坏。
不幸的是，对于以客户为中心的企业来说，无论你如何善待你的客户，无论你如何高效地经营你的企业，你总有一天会收到客户的投诉。
只考虑到1 / 26不满意的顾客向公司投诉，不满意的顾客就会向公司投诉15人关于他们糟糕的体验，你可能已经在不知不觉中因为不满意的客户而失去了一些业务。
没有人喜欢处理客户投诉，但这些有时令人痛苦的事件可能是你和你的企业发光发亮的机会。这是你创造一个快乐和忠诚的终生客户的机会。
优秀的客户服务永远是最重要的，但如果你不幸收到客户投诉，这里有10个技巧如何处理它。
文章内容
不要等着别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
开始免费1.保持冷静
这可能很难做到，在处理客户投诉时，你必须保持冷静。这可能很难，特别是当你的业务可能是一个巨大的骄傲点。但不要把你的抱怨当成针对你个人的;这不是人身攻击。通常，客户的抱怨会突出您在业务中可以改进的地方。
不仅如此，心烦意乱、失去冷静或对客户大喊大叫都不是一件好事。如果你以冷静的心态处理问题，就更有可能取得良好的进展，并满足客户的需求。
2.听
通常情况下，如果客户向你提出问题，这意味着他们希望得到倾听。即使这些抱怨对你来说微不足道，但对他们来说显然很重要，因为他们花了很多时间来联系你。
有时候，人们确实会抱怨，只是因为他们有一个糟糕的一天，但记住，我们都有糟糕的日子，你永远不知道在那个人的生活中发生了什么。
积极的倾听技巧可以而且应该一直用于你的客户。不要想当然地认为你知道客户想要什么或需要什么，也不要认为这些都是微不足道的。听他们说完，并密切注意他们在说什么。当人们感到沮丧时，他们很难表达他们的担忧，或者他们需要从你那里得到什么来让他们开心。让你的客户说话会给他或她时间冷静下来。通常，你可以通过倾听你的客户并让他们发泄来解决问题。
3.是善良的
在大多数情况下，你可以通过保持友善和理解来化解愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户，你很感激他们关心你的问题，你想确切地了解他们的感受。从一开始，这样的陈述就能让你的客户知道你真的关心他们，并且你愿意倾听。当客户知道你真正关心他们时，你就能很好地找到一个合理的解决客户抱怨的方法。
4.承认这个问题
听完他们的意见后，承认问题，并向客户重复。复述你的客户所说的话，并将其重复给他们，让他们知道你在倾听，你理解问题所在。
承认问题并不意味着你同意客户的观点，它只是意味着你理解他们，尊重他们的想法。你可以这样说，“我知道这对你来说一定很沮丧，”或者“如果我没理解错的话……”，然后再转述抱怨的内容。
5.向他们道歉并表示感谢
这可能有点困难，但放下自尊，为客户糟糕的体验道歉，会让你在游戏中遥遥领先。和承认一样，道歉并不意味着你同意客户的意见，也不意味着你要承担责任。
这可能看起来违反直觉，但感谢你的客户提出了他们的问题，也表明你一直在努力改善你的业务。这表明你理解他们来自哪里，你已经准备好为他们解决问题。
6.问问题
当你听完顾客的抱怨，对方也有机会冷静下来之后，就该轮到你采取主动，了解所有事实了。现在你可以冷静地开始问问题，以澄清问题。和你的客户进行一次真诚的交谈。在友善、倾听、承认和道歉之间，你将开始赢得客户的信任。
但是，您不能问客户已经回答过的问题。让他们重复自己的话可以再次提高情绪，让你的客户觉得你从一开始就没有在听。
7.让它快速
一旦你收集了所有你需要的信息，现在是你找到一个让每个人，尤其是你的客户，都高兴的解决方案的机会。你越快找到一个大家都同意的合理解决方案，你的客户就会越高兴，你也就松了一口气。
在这里灵活是很重要的。虽然遵守公司的协议和指导方针很重要，但为客户多做一点也很重要。永远不要提供一个你无法坚持的解决方案，因为那只会让你倒退。也许提供一张小礼品卡或未来购物的折扣就足以缓解这种情况。你也可以考虑免费更换物品或升级他们未来的购买或会员资格。
当你试图找到解决方案时，给你的员工足够的自由，让他们独立做出判断。把一个心烦的客户交给上级可能只会让情况变得更糟，所以尽可能避免这种情况是很重要的。
8.记录他们的反应
抱怨往往包含了改善产品或服务的潜在机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是你需要立即解决的产品故障。或者是针对特定活动的投诉，你的营销部门可以调查。不管是哪种情况，一定要记录下所有客户的投诉，以备将来使用。
有了记录在案的投诉，你可以在月度和年度会议上提出，寻求如何解决这个问题的建议。
9.跟进
在找到解决方案后联系你生气的客户可能是你最不愿意做的事情，但在所有的辛苦工作之后，跟进你的客户是蛋糕上的糖霜。这让他们知道，他们的担忧是你最关心的，这是另一种表达你关心的方式。
在跟进过程中，再次道歉，确保你已经做好了他们需要的一切。在这一点上，如果顾客满意，他们就很有可能再次回到你的服务中，并告诉他们的朋友和家人你的服务有多好。
10.从屏幕后面出来
仅仅因为互联网让提供客户服务变得更加容易，并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你提供一项服务，比如网站开发、文案或社交媒体咨询，你可以付费与客户进行一次视频通话。
虽然它没有面对面交谈的效果，但视频会议仍然可以让你传达情感和非语言线索。这是一种很好的方式，表明你真的打算帮助解决导致投诉的体验问题。
通过Zoom或Skype等视频会议应用程序，你可以很容易地在对话中添加一张脸。
常见的客户投诉(以及如何解决)
客户投诉通常源于合法问题。即使你觉得第一次就把所有事情都做好了，你也应该认真对待每一次客户的抱怨。既然我们已经学习了如何处理客户投诉的技巧，下面就让我们来看看最常见的客户投诉以及如何解决它们。
产品缺货或缺货
当你耐心地等待某件商品上架时，却一次又一次地失望，因为它从未出现在库存中，这是很令人沮丧的。焦急等待某件商品的顾客可能会不断地给你打电话或发邮件，询问你何时或是否会进货。
即使你可能不知道你的产品什么时候还会有，你可以通过告诉他们你什么时候会让他们知道来满足你愤怒的客户的不耐烦。不过，要确保你真的做到了你的承诺。
专家提示:如果您正在使用Shopify来运行业务，您可以要求客户订阅股票更新。应用程序等通知让通知客户库存水平变化、个人购买等变得轻而易举。
缺乏跟进
假设你已经向客户承诺了一些事情，但一直没有兑现。他们给你打电话或发邮件，你从不回复。有时候，只需要一个被忽视的信息或邮件，你就会突然有一个生气的客户。
你可以通过定期关注你的邮件和信息来避免这种情况，但无论你对事情的掌握有多好，总有一些事情或某人会被遗漏或被遗忘。毕竟我们都是人。
如果这发生在你身上，承认你的错误，不要撒谎。道歉，然后当场解决问题。尽量避免把问题再拖下去。然后确保在解决问题几天后继续跟进。
客户服务问题
如果你的客户服务代表不了解你的产品或服务的细节，如果你的员工表现得不感兴趣，或者你的客户被直接忽略，客户感到沮丧是可以理解的。如果你经营一种产品或提供一项服务，你和你的员工都应该是专家。当客户有无法回答的问题或者他们找不到人来回答他们的问题时，你就有问题了。
确保你的员工熟悉你的产品和服务，并接受过客户服务方面的培训。如果上述情况发生在您身上，您可以向您的客户保证客户服务代表正在接受培训。另外，提供关于产品的额外信息。并且一定要和员工解决这类问题。
破损或不良产品
如果产品坏了，或者服务没有达到他们的期望，顾客就会抱怨。如果你不是产品制造商，那么这可能不是你的错，但客户可能会因此责怪你。或者，由于误解了如何使用产品，他们只是缺乏知识。
你可以通过更换或退货来解决这个问题。了解顾客的需求，然后帮助他们完成所选的商品或服务。如果顾客对产品或服务的工作方式不了解，也可以教育他们。讲解员的视频为了这个目的好好工作吧。
要积极主动
互联网上有很多社交渠道和论坛，有很多机会和平台让客户分享反馈。
即使他们没有直接向你投诉，你仍然可以在网上找到你可以解决的评论和投诉。有时候，如果放任不管，这些抱怨可能会像滚雪球一样，变成一个更大的问题，所以积极主动并尽快解决这些问题是很重要的。
一些需要密切关注的平台:
- 谷歌我的生意
- Yelp
- Glassdoor网站
- Trustpilot
- 安吉的名单
- 消费者事务
记住，你可以为自己挺身而出
人们抱怨。我们都这样做，但如果情况失控，如果客户挑衅或威胁要伤害你，你完全有权让他们离开，或停止与他们的对话。“客户永远是对的”这句老话在今天的客户服务领域并不完全正确。你不必忍受别人的辱骂或威胁。
对我们大多数人来说，处理客户投诉并不是一件有趣的事情，但如果你以一种热情、专业的方式来处理，你和你的客户都会对结果感到满意，你最终会得到一个终生的客户。
总之，这里有十个步骤，你可以采取有效地解决客户投诉:
- 保持冷静-以平和的心态处理问题，是有效处理投诉的基础。
- 听-通常，关注客户所说的话会帮助你理解手头的问题。
- 是善良的-友善和理解他人。它会帮助你驱散愤怒和沮丧。
- 承认这个问题-重申投诉，表明你理解客户的痛点，尊重他们与你的联系。
- 向他们道歉并感谢他们-收起你的自负，为糟糕的经历道歉，可以帮助你获得竞争优势。
- 问问题-冷静地询问客户问题，收集事实，采取主动，开始对话。
- 让它快速-想出一个快速的解决方案，只承诺一些你可以跟进的事情，让客户满意。
- 记录他们的反应-记录每一个投诉，以便您和您的团队稍后可以审查它们，以确定问题、机会和趋势。
- 跟进-在想出解决方案后，联系客户，让他们知道他们的满意是你的首要任务，并为负面的体验再次道歉。
- 从屏幕后面出来-使用网络会议工具与客户进行视频通话，让他们知道你关心他们。
你有什么处理顾客投诉的技巧吗?在下面的评论中分享吧!
