你的商业生活和死亡客户体验．它的文化、资产、结构、营销和销售都需要共同努力，才能产生令人满意的结果。虽然专注于产品并尽可能多地销售是很自然的事，但你再也不能忽视全面实施以客户为中心的战略的重要性了。
从表面上看，以客户为中心似乎是一种包罗万象的策略，可以让你的客户服务团队发挥出最好的水平，但真正以客户为中心还有很多意义。它需要的不仅仅是迅速回答客户的问题。仅仅假设你的产品或服务能帮助人们实现目标是不够的。
那么，什么是以客户为中心的方法呢?另外，有哪些以客户为中心的公司表现优于竞争对手的例子呢?这篇文章有所有的答案。下面，我们将介绍为您的企业创建以客户为中心的战略所需要知道的一切——包括真实世界的例子。
文章内容
不要等着别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
开始免费客户中心性是什么?
以客户或客户为中心，简单地说就是在客户购买过程中的每一次互动中都要取悦他们。这意味着你的每一个接触点客户的旅程- 从谷歌搜索，帮助客户发现您的业务到他们的最终购买，并且之间的每一刻 - 都是提供卓越客户体验的机会。真正的以客户为中心的组织从多个渠道和来源收集数据，并在合适的时间内拥有相关通信的客户。
对于已经和公司建立了良好关系的客户来说，这可能意味着他们在浏览公司网站时可以看到个性化的推荐，然后第二天就会收到提供折扣的促销邮件。能够生存下来并蓬勃发展的公司都热衷于通过各种渠道、各种方式满足现代消费者的每一个需求。
为什么以客户为中心很重要?
简单地说，成为一家以客户为中心的公司有几个好处。其中最大的一个是盈利能力的提高——以顾客为中心的品牌利润增加60%而不是那些不关注客户的品牌。
这主要是由于更多的推荐和重复销售。毕竟，顾客不介意对善待他们的公司保持忠诚，他们甚至会在社交媒体和线下门店向朋友和家人推荐自己的产品和服务。
以客户为中心的其他好处包括:
- 更好地了解你的客户在购买前、中、后的痛点、想法和需求
- 改进服务和产品的能力，以及基于客户反馈的推广渠道
- 增加员工幸福由于整个公司的客户至上存在
以产品为中心vs.以客户为中心
以产品为中心的企业运作的前提是，开发伟大的产品将带来伟大的客户。它们的所有功能都是针对产品的——它的功能、功能、设计和后续的制造过程。
以客户为中心的企业走出去，收集关于客户的信息，然后根据收集到的信息创建产品或服务。下面的快照突出了这两种方法的关键区别。
大多数成功的企业都是以产品和消费者为中心的。他们的所有者相信，如果他们专注于目标受众的需求和渴望，他们也有可能创造出成功的、市场领先的产品。
创建有效的以客户为中心的战略的最佳实践
在您的业务中拥抱以客户为中心，您需要创建一种策略，使您能够在整个客户旅程中收集有关客户的有意义信息，以及满足他们的需求。以下是以下关键步骤：
1.让每个人都参与进来
文化是在大多数以客户为中心的公司成功的基础，这一切都始于帮助每个人都了解客户真正想要的东西。这包括您的工程和产品开发团队，您的销售和普通管理人员以及贵公司的其他主要决策者。
您可以要求您的营销团队与团队分享理想的客户配置文件，但这种方法不一定帮助员工为客户提供热情。更好的方法是让每个团队成员与客户协同一次性对话。
这可以通过每周轮换你的支持计划来实现，每个部门都有一周的时间专门与你的客户互动。例如，在线聊天软件公司Olark有一个流程叫做“所有的手都支持这要求每个员工每天花一小部分时间与客户交谈，并回答他们的问题。
因此，Olark的每个人最终都能更深入地了解客户的偏好，以及他们的个人努力如何影响客户体验。所有这些因素都可以帮助员工树立顾客第一的心态，这对建立更好的产品和关系大有帮助。
总结一下，Olark是如何从全员支持中获益的:
2.知道你的客户想要什么
成为以客户为中心的组织的另一个关键要求是知道客户想要什么。为了达到这个目的，你需要收集一些定性的反馈来帮助你更好地理解他们心理统计特征．以下是一些你可以用来收集定性数据的技巧:
进行客户意见调查
客户之声或VoC调查帮助企业从网站弹出窗口和电子邮件中收集数据。结合封闭式和开放式的问题来获得关于客户期望和属性的准确知识。
这样的工具调查猴子和Wufoo.，您可以从各种类型的调查中进行选择，例如多项选择，下拉，是/否调查。
安排一个事件
如果你的公司是在一个物理位置或社区，这是一个好主意，举办一个活动，将提供一个与客户接触的机会。确保举办地点能吸引你的目标客户。你甚至可能遇到潜在的客户，他们正在探索你能提供什么。
对于数字公司,网络研讨会可以帮助业务实时与客户互动。让人们出席人民介绍自己并提出问题，了解他们整个解决方案和公司的看法。
从社交网络中收集见解
社交网络的一个伟大之处在于，消费者可以自由地说出自己的心声。因此，他们在公司简介上留下的大多数评论，都是出于表达自己真实想法和感受的动机。这意味着你可以通过观察他们的陈述来了解他们的态度和行为。
Facebook上的评论和评论显然是值得跟踪的地方，而Yelp、Reddit和Quora也值得观察，这是基于你所从事的行业。例如，数字分析解决方案提供商可以分析Quora上的问答，以确定该公司在不久的将来可能填补的行业空白。
你观察客户越多，你就越能了解他们的喜好，这对于开发超出他们预期的解决方案至关重要。
3.构建符合客户需求的解决方案
以客户为中心的公司是积极主动的。他们毫不浪费时间，利用收集到的数据，围绕客户的需求创造产品和服务。此外，他们将产品作为满足特定需求的解决方案进行营销，而不是专注于产品的特性。一个很好的例子就是Squarespace，这是一家基于saas的网站建设和托管提供商。
今天打开Squarespace的网站，您将看到公司的价值主张。对这些陈述的令人着迷的是他们专注于客户．Squarespace知道，对于普通的互联网用户来说，通过代码创建漂亮的网站设计是很难的，所以它确保强调，它有一个解决方案，让他们从一开始就看起来像一个专家。聪明的东西。
为了确保你在解决方案开发的正确轨道上，首先创建一个最小的可行产品，然后利用它测试技巧以获得真实用户的反馈。在您寻求成为一个以客户为中心的公司的过程中，这可以帮助验证您的努力，并指导您的项目走向最大价值的解决方案。
4.个性化客户体验
如果小额添加个性化消息传递可以提高客户的寿命或保留率，怎么办？它可以发生，如75%的消费者调查显示，他们更有可能从那些记住他们名字、知道他们的购买历史、并根据他们之前的购买行为推荐商品的公司购买商品。
来个性化您的客户体验，试着把你的客户分成不同的部分，并分发相关的内容。例如，您可以根据客户的购买频率或数量将客户分成不同的组，然后向每个组发送有针对性的通信。使用CRM的企业应该能够在动态中做到这一点。
例如，服装零售商Gap在个性化客户体验方面做得很好。以下是他们给经常购买的人发的邮件示例:
对于那些有一段时间没有购物的人，公司会发送重新邮件其中包括一些激励他们重新访问他们的商店的提议:
你还会在一些邮件中看到一些私人的接触，比如叫出客户的名字。这是一种与客户建立牢固而健康的联系的好方法，这将使你的企业更容易成为以客户为中心的企业。
5.和你的客户一起发展
以客户为中心是一项持续的努力。如果你真的关心客户，你的服务或产品会随着时间的推移而发展。分析未来趋势而购后调查可以帮助你确定市场的走向，以及即将到来的转变将如何影响消费者的购买决定。
即使人们不分享他们的反馈，你仍然可以根据他们不断变化的偏好而发展。软件公司做得很好，因为他们根据使用模式升级他们的解决方案。例如，如果用户花了很多时间尝试一个功能，供应商会添加一个弹出的解释视频。它们还将用新功能替换未充分利用的功能。
非技术企业还可以通过利用趋势报告和行业研究来确定购买模式的转变。行业领导者经常进行全面市场研究并将他们的发现发表在一份详细的报告中。仔细阅读每一页，你一定能发现消费模式的变化。
所有这些都意味着，以客户为中心必须成为你公司DNA的一部分——它必须是一个持续的过程，而不是一个临时的战略。只有这样，你才能在购买周期的每个阶段取悦客户。
客户中心性的例子
很多公司都声称把客户放在第一位，但有哪些公司真正做到了他们所宣扬的呢?这里有三个例子。
亚马逊
亚马逊创始人杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)知道以客户为中心的重要性。他很早就宣布，公司销售产品不赚钱。当它帮助客户做出购买决定时，它就赚钱了。这种态度导致了亚马逊网站的关键变化，其中大部分是为了帮助潜在客户做出购买决定。
例如，评论被直接放置在产品页面上，这为消费者创建了一个更透明的环境。卖家可以对他们的商品质量负责，知道人们在互相分享他们的真实想法。
在评论之前，在线购买商之前，网上买家基本上依靠猜测判断零售商的信誉。亚马逊开创了审查制度，以确保客户拥有他们需要信心所需的所有细节。
Zappos
Zappos是一家年利润达数十亿美元的在线服装和鞋类公司，它受欢迎不仅仅是因为其出色的产品和消费者友好的价格。它还以其以客户为中心的方法而闻名。
举个例子，该公司对其客户忠诚团队的通话时间没有限制。Zappos的销售人员被鼓励在解决客户的问题之前一直接听电话。
如果他们专注于产品，他们就会严格遵守呼叫限制，以确保每个查询都能尽快得到处理。然而，Zappos的全部关注点都在客户身上。公司目前最长的通话记录是10小时51分钟．难以置信!
希尔顿酒店及度假村
几十年来，希尔顿全球控股公司(Hilton Worldwide Holdings Inc.)定义了酒店业，并出色地成为世界上最以客户为中心的酒店品牌之一。该公司使用广泛的客户体验管理策略来收集和分析来自不同来源的客户数据，包括:
- 社交媒体
- 在线旅游评论网站
- 客人的反馈
- 预订分析
这种洞察力的吸收帮助希尔顿鼓励客户通过其网站直接预订，而不是通过第三方旅行社。为了让人们意识到潜在的好处，该公司甚至发起了一个名为“停止点击左右“这是一个具有直接预订CTA的多通道促销活动。
无论顾客是如何进行预订的，希尔顿都知道教育顾客是他们的责任。告诉他们希尔顿的价值是公司如何实现持续提供优质客户体验的目标。
结论
既然您已经了解了以客户为中心的业务策略的变化部分，那么现在就开始吧。如果你已经在努力消除购买过程中的任何摩擦，并提高客户体验，那么你已经朝正确的方向迈出了一步。
如果您对这个概念不熟悉，您可能需要调整和修改您的方法。在你完善产品和执行活动的过程中，通过牢记客户的需求和偏好，你将能够增加培养客户忠诚度的机会，并提高你的底线。
你在你的业务中实行以客户为中心的做法吗?你如何预测客户未来的需求?我们希望在下面的评论部分听到你的声音。
