几乎占全球人口的一半在某种社交媒体上。这些在线渠道不断改变着消费者与品牌的互动方式。品牌比以往任何时候都更容易为公众所接受。只需在屏幕上轻敲几下，用户就可以实时与一家公司进行交流。
用户希望品牌会回应。
这种总是在线的期望可能很难管理。你不能简单地设置一堆自动回复或模板，让别人在提到你时使用。根据Salesforce的研究，84%的消费者希望被视为人类不仅仅是销售。
那么，当用户在社交媒体上谈论你的公司时，你会怎么做？让我们来探讨什么是社交提及，以及品牌如何利用社交提及来推动销售和销售长期客户忠诚度。
文章内容
不要等着别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
自由开始什么是社会提到的？
社交提及是指用户在社交媒体上谈论你的公司、品牌或产品。有时用户会给你的社交媒体页面添加标签，有时你根本就没有。在某些情况下，社交提及也可能包含你的品牌标签。社交提及会在所有网络中发生，即使你并没有出现在每个频道上。
在这个例子中，Twitter用户标记运动鞋品牌Allbirds．
如何回应社会提到
社交提及的价值取决于你用它们做了什么。虽然许多品牌可能会忽视社交提及，但那些脱颖而出的品牌会参与这些呼吁。
消费者知道你在倾听。事实上,一个NetBase研究发现68％的消费者知道公司正在倾听，即使他们不直接标记品牌。因此，在有意义时跳入很重要。
我曾经有机会聊天Snapchat影响者Michael Platco．他告诉我关于他和眼镜品牌的经历瓦比·帕克．普拉特科在Snapchat上提到他在旅行时打碎了眼镜，于是他们联系他，给他送了一副新的。然后他和他的粉丝们分享了这个品牌有多棒，我们甚至在几年后在这里谈论它。
记住，用户在社交媒体上提到你有不同的原因。其中一些可能包括:
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- 令人垂涎的产品：有些人可能只是你品牌的粉丝，却从未真正购买过产品。这是一个很好的机会去接触并推动他们转变。一个有创意的策略是提供促销代码，让他们可以在第一次购买时使用。
- 品牌爱情：客户可能会在现实世界中炫耀他们的购买，或者他们会感谢你提供了如此棒的商品。分享爱，并对这些互动表示感谢。
- 反馈:客户经常来到社交媒体上表达他们对产品的赞扬和不满。这些提及可能包括功能请求、新产品请求、产品改进等。告诉用户您是如何实施此反馈的，并且您已经与适当的内部团队共享了此反馈。
- 批评：尽可能多地尝试避免它们，总会有社交媒体的巨魔。谁知道，你可能能够改变他们的意见：69%的人那些发了负面推文的人表示，当企业回应他们的担忧时，他们会感觉更友好。温蒂汉堡是一个很好的关闭喷子的例子。
- 新闻提到：这是媒体或业内知名人士谈论你品牌的时候。通常，这些社会提及还包括一个链接到页面正在尝试驱动流量。
- 预购的问题:对于那些尚未从您的网站购买的人，他们可能会提出问题来帮助他们确定它是否值得投资。蒂姆铁人曾经问过他的观众哈利的vs。美元刮胡子俱乐部. 这对于任何一个品牌——或者他们的竞争对手——来说都是一个很好的机会来加入评论。
- 支持查询：购买产品的客户可能正在寻求有关其订单状态的支持、设置和使用产品，或者解决问题。在这些情况下，积极主动地为客户提供服务。
最大的收获：回应。
你越能参与这些社交活动，你就越有机会扩大你的影响力，传达你的品牌信息，并将社交浏览器变成忠诚的客户。考虑一下：
是一致的
与所有其他客户接触点保持一致非常重要。四分之三的消费者期待一个跨越多个渠道的无缝体验——如果他们不能得到它，73%的人会去别处做生意。
虽然你的语气可能会改变，但品牌的核心声音应该是相同的。这样想:在你的个人生活中，你总是有同样的声音。然而，如果你是在和一个小孩子和一个受过大学教育的成年人说话，你可能要调整你的语气。语气也会随着语境的变化而变化——在家里和别人说话比在职业社交活动中更随意。
许多品牌都有多个社交媒体员工。在社交场合被提及的人不一定都是同一个人。为了保持一致性,记录品牌语音风格指南并与更广泛的团队分享。确保你包括了应该做和不应该做的事情的例子，这样人们就可以看到行动指南。
提供更新或后续步骤
如果你所提到的内容是正确的，那么就应该让用户知道你是如何采取行动的。例如，如果客户正在寻求支持，您将希望回答您的下一步是什么，以及他们希望从您那里得到什么。最好是自己采取行动，而不是通过网站或电子邮件来指导用户采取额外的步骤。
请注意，一些互动可能需要更私有的方法。您不想无意中将任何客户数据分享到整个受众。在这些情况下，将对话移动到私人或直接消息。
个性化你的互动
消费者在社交媒体上与你互动是为了与人互动，而不是机器人。毕竟，它被称为“社交”媒体。虽然对每一种提及都有可能产生一个通用的、固定的回应，但这并不是最好的方式。
为用户定制每个交互。取Brooklinen为例。当他们在社交媒体上收到一个潜在客户的问题时，他们会直接点名并回答他所有的问题。
玩得高兴
记住，这是社交媒体，不是公司通讯。观众们希望人类能够相互交流——这意味着可以，甚至可以鼓励人们发挥创造力，从中获得乐趣。
服装品牌Outerknown一位用户对他们的营销电子邮件的频率提出了一些建设性的批评。他们选择了颜色更鲜艳的东西，而不是回答“谢谢你的反馈，我们会传递的！”。
及时回应
社交媒体的互动是即时的；及时回应社会上的提及是很重要的。如果你等一个星期，你就有可能让用户忘记他们最初提到的内容——或者更糟糕的是，在销售中输给竞争对手。
在这种相互作用,线程的钱包当天回复用户。
善待他人，尊重他人
“顾客永远是对的。”这是一句古老的格言，但听起来仍然是真的。当你在社交媒体上发帖时，不仅仅是你接触的用户看到了你的帖子——任何人都可以。当你想玩得开心、有风度、有创造力时，你也需要保持它的专业性。
善待和尊重所有用户，即使他们对你的品牌提出了不太好的批评。一峰值设计客户与他们的产品有一个问题，这是一个很有礼物。该品牌提供支持，以及友好的笑脸，帮助客户了解他们需要的东西。
如何跟踪社会提及
跟踪一个新品牌的社交提及可能相当简单，但随着你的发展，更多用户与你互动，手动过程将变得笨拙、昂贵和耗时。这就是社交倾听工具发挥作用的地方。
社交听力是在公司跟踪社交媒体渠道上发生的对话和主题。要跟踪社会提及，您可以使用社交听力和监控工具，可以监控人们在Facebook，Twitter，Instagram等上的品牌和产品的看法。
如果有太多的内容被提及，并且对所有内容都做出回应变得不现实，那么就确定一个优先级系统。将每一个社交提及分类，当你看到趋势时，为每一种类型制定一致的回应。记得稍微调整每一个来自定义它。
您的优先顺序取决于您的业务和社交媒体的目标。如果你把产品反馈作为首要目标，那么这些就是你想优先考虑的社交话题。如果你是对品牌知名度更感兴趣然后专注于媒体提及。
如何使用社会提及
除了回应社会提到之外，有些方法可以利用这种参与的其他目的和不同的渠道。这可以给出更长的保质期。
- 策展人教资会：用户生成内容(UGC)不仅能节省你的时间和金钱，而且更有影响力35％更令人难忘比其他媒体。你可以将积极的社交提及转化为你的社交媒体帖子、网站、电子邮件和其他数字活动的内容。瘦请求使用以下示例中内容的权限：
- 找到有影响力的人：几乎一半的消费者依靠社交媒体上的网红推荐。这种形式的社会证明是让新观众了解和信任品牌的好方法。许多社交听力工具将帮助您确定哪些用户在社交媒体上具有最大的范围或影响力 - 哪些用户值得追求更大的合作。
- 提高您的业务:许多社交提及的内容可能包含反馈或想法，这些反馈或想法可能对你公司合适的团队有帮助。这也是向用户展示你的好方法听见尊重他们的意见，这可以提高参与度和忠诚度。寻找更深层次的见解?跟踪那些提到你的品牌的用户，看看他们是否愿意提供更深入的反馈。
- 培养观众的见解:通过跟踪提到你品牌的用户类型，你可能会发现共性。也许是他们追随的其他品牌，他们聚集的地理位置，或者他们共同的特定爱好。构建受众和细分你可以在付费社交和其他营销活动中使用。常用的跟踪标签并将其纳入您自己的战略中。
最佳社交媒体监控工具
有吨有很多工具，所以我们列出了一些帮助您入门的最佳工具。
- 提到
- 锁孔
- 阿瓦里奥
- Hootsuite
- Brand24
- Agorapulse
- 萌芽社会
- 竞争对手的智商
- 名牌手表
- 话行者
25 - 600美元/月
这是一个专门为跟踪品牌提及而构建的工具，如果您希望获得更大的灵活性和定制，提及也有一个API。“通过提及，我可以快速识别报道和提及；在编辑亲自通知我之前，我会得到关于新闻报道的通知，”该公司总裁兼创始人肯特·刘易斯（Kent Lewis）说铁砧介质,告诉我们。“这让我能够快速宣传报道，并让我已经看过他们文章的编辑们印象深刻。”
刘易斯表示，提及花费了大量寻找和参与社交提及的“工作”。“这种被动的特性很棒，”他说，每天都有电子邮件通知所有被提及的人。您还可以生成自定义报告，查看您的竞争对手的提及，并创建布尔警告高度目标跟踪。
26 - 179美元/月
Keyhole还跟踪提及、情绪和影响者。但让它与众不同的是他们的人工智能技术，如果出现异常情况，它会自动通知你——比如意外的负面评论激增，或者关于你品牌的帖子如病毒般传播。这对于声誉管理和在小问题演变为重大公关灾难之前处理它们至关重要。
$ 29- $ 299 /月
Awarios是一款强大的社交听力工具，每天爬上超过130亿页。Awario使用几种不同的数据提供者而不是一个，Awario吹嘘自己是最全面的选项之一。
与许多工具一样，Awario允许您找到并与您可以与之从事更大，更有影响力的合作的影响者进行连接。您可以随着时间的推移跟踪社会提升的增长，以及品牌情绪。
也许最酷的功能是Awario Leads，它负责管理抱怨竞争对手或要求推荐类似产品的帖子，并将这些帖子转化为社交销售机会。
29美元–599美元/月
Hootsuite是一款集多功能于一体的社交媒体管理和跟踪工具，其社交监听功能不容忽视。Megan Meade，软件比较引擎的社交媒体营销专家软件的路径，告诉我们Hootsuite是他们的第1个跟踪品牌提到的工具。
她说:“为一个品牌建立一个流很容易跟踪所有社交渠道的所有提及，所以一切都在一个地方。”“你还可以在Hootsuite上创建团队，这意味着你可以通过分配或标记帖子，将回应品牌提及的工作量分配给团队成员。”Hootsuite会通知被指派的人员，以便他们能迅速作出反应。
Brand24
49 - 499美元/月
情感分析，HASHTAG和关键词跟踪，竞争对手分析和影响者识别是Brand24的核心特征。该工具还将对影响者提供“得分”，基于其触及和良好的影响。权威索引分数被分配给每个社会提及，这可以让您更容易，以便在您有山区通过时优先考虑。
使用Brand24，您可以根据自己的指导原则对社交提及进行分组——无论是按主题、产品、地区、提及类型还是更多。松弛的粉丝们，听好了:它还集成了Slack，所以你的社交提及通知可以自动转到你选择的频道。
Agorapulse
79 - 459美元/月
Agorapulse拥有标准的社交倾听功能:跟踪关键字和标签，识别有影响力的人，集中所有网络上的社交提及。
除此之外，Agorapulse还提供了一种方法，可以让你对每个社交提及进行分类和排序。这对于大型团队来说尤其有效，因为你可以标记特定内部团队成员的行动或后续行动。任何社会提及都会被忽视!
99美元–249美元/月
Sprout Social是一个社交媒体管理工具，具有社交听力功能。除了将帖子调度到您的页面和跟踪参与之外，您还可以设置以跟踪HashTags和其他主题的源。
雷切尔·福特是福特媒体实验室，喜欢它跟踪并集中所有提到。“萌芽编译所有直接和间接的社交媒体提到一个地方，使品牌能够监控和响应多渠道的消费者，”她告诉我们。
福特建议跟踪你的品牌名称、竞争对手和利基关键词（别忘了经常拼错，她指出）。她说：“当用户提到你的话时，会在你的收件箱中显示，便于喜欢、连接和分享。”。
199 - 499美元/月
竞争对手IQ是一个专注于数据和报告的工具，以便您可以优化您的社交媒体营销策略。这也是Jared Bauman，CEO和联合创始人的工具201年创意为许多客户使用。
鲍曼告诉我们:“《竞争对手的智商》有大量的图表和图表，可以简洁地将数据汇总起来，让你很容易快速地看到你的品牌在社交媒体上的动态。”像许多工具一样，Rival IQ集中了所有社交媒体平台的数据。
该工具还会告诉你用户统计数据，以及对与你的品牌互动的用户的更深入的了解。他说:“这有助于在做广告时建立更好的目标受众，同时学习在特定品牌的社交媒体上发布和参与的最佳时间。”
名牌手表
800美元/月
如果影响力营销是你的果酱——如果你能负担得起每月800美元的价格标签——Brandwatch就是你的工具。Brandwatch主要关注影响者匹配，它会让你知道谁是你的大大使，以及那些拥有较小追随者的大使。
此外，它还具有报告影响者营销ROI的功能(这总是一个挑战)。一旦你开始与Brandwatch为你找到的影响者合作，你也可以使用它来优化这些活动——识别你的最高收入驱动的影响者，并找到隐藏的微影响者，他们可以增加现有的在线聊天。
话行者
起价9600美元/年
Talkwalker探索的不仅仅是主要社交媒体频道上发生的事情。它还汇集了论坛和数字出版物等其他在线社区的提及。
Talkwalker的影响一个工具是寻找品牌大使的好方法，他们正在积极提及您的品牌。您还可以使用它来构建和跟踪影响者合作的成功。
更进一步，Talkwalker还跟踪视觉社交提及。换句话说，你输入你的商标，他们会进行视觉抓取，看看哪些图片是基于视觉，而不是基于文本的方式提到你的品牌。
关于社交提及的结论
发布到您的社交型材只是一个社交媒体营销难题的一块。它不仅仅是对世界的探讨 - 这是关于通过真实的参与创建连接。额外关注谁在谈论你的谈论你可以成为在拥挤的空间中站立的关键。记住：
- 社交提及不仅仅是当你被明确标记的时候。使用社交媒体倾听工具可以帮助你跟踪你可能不知道的对话，更不用说及时回应了。
- 不要害怕与巨魔接触。你永远不知道还有谁在听，你可能会把那个巨魔变成终身顾客。
- 我们都是人类。是风度翩翩。玩得开心。有创意是可以的。消费者更倾向于那些展现真实、人性化一面的品牌，而参与社交提及正是你做到这一点的机会。
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