在我们讨论Net Promoter Score®的缺点之前——确实有一些缺点，比如要求包含这个®符号——让我们先来介绍一些道具。
毕竟，净推广者评分(Net Promoter Score，简称NPS®)诞生于2003年，至今仍在强劲发展。
NPS已经存在很长时间了，事实上本文首先介绍它多次提到美国在线，包括这一条:美国在线的“客户服务失效，以至于客户甚至找不到联系公司代表的电话号码来回答问题或解决问题。”
换句话说，在NPS诞生的那个时代，美国在线是一个大玩家，客户联系公司的主要方式是通过电话。
NPS出现的时间比Facebook、Gmail还要长，甚至比iPhone还要长。Net Promoter Score很好，尽管相对古老，但仍然坚持不懈。
但就像2003年以来的大多数事情一样，过去的15年引入了一些更好的选择，尤其是对于那些爱乱买东西的网店老板来说。(当然，在NPS之后出现的另一个现象是好斗的在线商店店主。)
今天，我们将回顾所有你需要知道的关于净发起人评分-包括一些替代品，这十年多一点。
不要等着别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
开始免费NPS是什么?
净推动者得分(Net Promoter Score)，又称NPS，是衡量客户满意度和忠诚度的指标。企业的NPS取决于对客户提出的一个简单的、措辞明确的问题的回答:您有多大可能向您的朋友或家人推荐我们的产品或服务?回答的范围从0(非常不可能)到10(非常可能)。
根据顾客的反应，他们被分为三组:
- NPS发起人回答9或10个问题
- NPS被动语态，回答7或8
- NPS批评者，回答0到6之间的任何问题
一旦一家公司有了相当数量的回复——没有最低要求，但越多越好——他们的净发起人分数就可以计算出来。
净发起人得分是什么意思
净推动者评分衡量的是你的客户根据他们的经验向他人推荐你的公司、产品或服务的意愿。作为客户满意度的衡量标准，你的公司可以通过了解净推广者分数的含义来学习如何改善客户服务和其他重要方面的业务。
例如，净推广者得分低于70%意味着你的公司可以做很多事情来改善提供给客户的服务。而净推动者得分超过70%意味着你的客户支持和销售团队的工作做得很好。如果不与客户多交流，不深入了解你提供的产品或服务的细节，就很难在这一点上有所改善。
NPS调查模板
由于Net Promoter Score已经存在好几年了，企业已经采用了许多不同的模板来收集分数。这些不同的调查模板包括针对你的网站的NPS调查模板、针对电子邮件的NPS调查模板以及针对手机优化的NPS调查模板。所有这些NPS调查模板的主要目的是保持外观简单，这样用户就不会被劝阻填写简短的调查。
计算你的净发起人得分
Net Promoter Score的计算一开始可能会令人困惑，但一旦你尝试了几次，它就很容易了。净启动者得分计算从NPS启动者的百分比中减去NPS诋毁者的百分比。回答7、8分的“NPS被动式”虽然没有直接计入计算，但确实会影响总分。
如果你有60个NPS促进者和40个NPS诋毁者，那么你的NPS就是20。60分是60% 40分是40%NPS的计算是这样的:60 - 40 = 20。
但是，如果你有60个NPS促进剂，40个NPS贬低剂，50个NPS被动剂，那么你的NPS会低一点。现在你有150个回应，而不是100个，所以即使是相同数量的NPS促进者和NPS诋毁者，你的最终分数不是很好。
150人中60人是40%，40人是27%。现在NPS的计算是这样的:40 - 27 = 13。
现在你可以看到净启动者分数的计算是非常简单的!
什么是好的NPS分数?
一家公司的NPS越高越好。最高分数为100%，最低分数为- 100%。这意味着，在接受你的NPS调查的人中，百分之百是NPS促进者，没有一个是被动者或NPS诋毁者。一个好的NPS分数并不需要达到100%。从50%到100%都是被认为是优秀的NPS得分。根据你的行业，几乎不可能达到100%，所以重要的是为你的NPS评分设定基准在可能的情况下对抗你的行业。
如何提高你的净推广得分
如果你的净推广者得分低了几分，或者你想彻底改变你的品牌，彻底改变你的净推广者得分，有很多事情你可以做。
- 在企业内部教育员工:通过告诉业内人士什么是净推动者得分，以及它对公司的影响，你可以改进公司的做事方式。如果客户支持或销售部门缺乏这一点，可以激励他们做得更多。举办竞赛，让部门有更多理由改善他们为客户提供的服务。
- 参与社交媒体上的影响者:确定你的主要影响者，谁喜欢你的品牌，并开始与他们在线对话。这样，你的影响者的追随者就会看到对话，从而促使他们购买你的产品。
- 把NPS的诋毁者变成NPS的促进者积极寻找并与NPS的批评者交谈，找出他们的疑虑，并试图纠正他们。如果你足够努力，你可以把它们变成积极的体验，为你的客户，从而使他们成为NPS的推广者。
- 计划一个后续的NPS调查:一旦你计算了你的NPS分数，制定一个计划，你想如何提高你的净推广分数。制定计划，以便在未来跟踪和计划另一项调查，以衡量净发起人得分的提高。
为什么净发起人分数很重要
当你读到帮助创建NPS的弗雷德里克•赖希赫尔德(Frederick Reichheld)的文章时，你可能会有点畏缩:“这个数字是你需要增长的一个数字。就是这么简单，这么深刻。”Riiiiight。
Net Promoter Score与电子商务商店工具包中的其他好东西相比，肯定有点乏味。即便如此，NPS也有一些优势。让我们来看看三个大问题。
它让你专注于客户满意度
有几个原因ShopifyApp让它变得漂亮咔每当你卖出一笔生意时，声音都很响亮，但每当你有一个满意的客户时，你就会沉默。
首先，销售是你的商店和每家商店的主要目标。他们应该被庆祝。其次，销售是可量化的，而顾客的幸福感却不是:点击一个按钮就可以记录购买。幸福并不是一成不变的。
也就是说，客户满意度，客户保留率，以及客户忠诚度是极其重要的。净推广者评分提醒我们，客户仍然是相关的咔．他们可以选择是否再次购买，首先，保持现有客户比出去寻找新客户要便宜。
此外，过去的客户可能对你的品牌的认知有很大的影响，无论好坏。也许当有人在Twitter上搜索你的账户时，第二个弹出的是一个不高兴的客户的下流推文。
净推广者评分有助于迫使我们记住在购买后还有一个世界。
确定趋势
现实世界不像NPS世界那样一成不变。这里，举例来说，是如何NetPromoter.com描述“NPS促进者”与“NPS被动者”:
NPS推销商(9-10分)是忠实的狂热者，他们会继续购买并推荐其他人，推动增长。
NPS被动客户(得分7-8)是满足但不热情的客户，他们容易受到竞争性产品的影响。
NPS的受访者在回答问题时并不是这样想的。8可能和9一样令人满意，但其中一个被认为缺乏热情，而另一个则促进了增长。
但即使我们承认NPS不是科学——它确实不是——它仍然对确定趋势有价值。如果你在很长一段时间内得到了足够多的回应，那么模式就会出现。因此，如果一个净启动者得分为27，出于所有实际目的，等同于净启动者得分为28，那么与上一季度或去年的得分相比，这些数字就有了意义。
当然，29本身没有任何意义。但如果这个数字以前是15 29肯定有意义。
NPS过程
NPS的固有弱点在于其核心过于简单——例如，将6s和1s等同对待。但我们也可以将这种弱点转化为优势。
通过将人们分成三组，尽管这三组可能过于简单，NPS的反应变得可行。
你知道回答0到6的人都不是超级兴奋。这个NPS群体包括“完全愤怒，在社交媒体上说垃圾话”和“不生气，但也不太开心”。这是非常不同的态度。但不管怎样，我们都知道还有改进的空间。
NPS流程让我们创建消息传递,电子邮件,为特定群体量身定制的折扣代码至少有共享的客户约对你生意的看法也一样。
诋毁NPS的人需要一些培养(或者甚至是道歉)。NPS被动用户需要一点推动才能变成真正的粉丝。NPS推动者,同时，需要维持现状。多亏了NPS，我们有了明确定义的合作群体。
一旦你想好如何处理不同的NPS群体，你可以制定一个NPS流程，通过活动来实现这一点．有一些工具可以帮助你。
例如,Customer.guru是一个应用程序Shopify应用商店你可以用它在你的网站上问那个神奇的NPS问题。然后，它会根据您得到的响应自动执行下一步操作。您的NPS流程可以根据NPS组的不同而有所不同，以适应他们的需求。
答案为“7”的人可以直接进入登录页面NPS被动者-在那里他们可能会找到折扣代码-而你的NPS推广者直接进入一个不同的登陆页面——在那里他们可能会被要求写一篇评论。您也可以从客户推送您的NPS数据。在Facebook和AdWords上定制你的广告，并为不同的NPS群组投标。
电子邮件提供者可以也有一些简单的方法让你利用NPS的答案根据你们的NPS流程．你可以使用小型商业友好电子邮件工具来询问NPS问题-直接嵌入到电子邮件中-然后使用回复来创建片段。然后定制你的下一轮信息基于这些NPS片段给NPS的诋毁者发一份广告，给NPS的消极者发一份，然后为NPS的推广者铺开红地毯。
因此，我们可以再次引用Reichheld的话——不是翻白眼，而是强调一些非常准确的东西:“简而言之，客户反馈计划不应被视为‘市场调查’，而应被视为一种经营管理工具。”
NPS是一个很有价值的管理工具，可以帮助你与不同的团队进行正确的沟通，只要你有一个深思熟虑的NPS流程，目标是随着时间的推移提高你的NPS。
为什么NPS远非完美
好的，这就是NPS好的一面，它有很多好的方面。
然而，NPS也有其局限性。现在来谈谈不太好的。
让我们再次回顾NPS的问题:您有多大可能向您的朋友或家人推荐我们的产品或服务?
NPS完全取决于动词推荐．想想这个词的意思发生了多大的变化。
在2003年推荐某样东西是什么意思?不，说真的，我不记得了。
NPS早于今天最大的推荐平台，如Facebook, Twitter, Instagram。这些天我们剩下的建议似乎都来自算法。Netflix上的节目，Spotify上的歌曲，谷歌搜索上的产品。
NPS意义的“推荐的是那个时代口碑营销的字面意思是大声地对某人说推荐。
你推荐的可能性有多大．．．这是2003年的说法你点击“喜欢”按钮的可能性有多大？你上传照片的可能性有多大?你点击笑脸的可能性有多大emoji？
NPSBenchmarks.com举办了一场“问我任何问题”会话与这本书的作者Jørgen Bo Christensen交谈下一代净推动者．在会议中，克里斯滕森被问及一家公司应该多久向其客户进行一次NPS调查。
他回答说:“首先，我的简短回答是:我们建议每年对客户进行四次或更多的调查。”
什么? !
这个答案显示了NPS的目标和你的在线业务的现实之间的脱节。如果有人在一年内买了四件东西，大多数网店店主都会很高兴。即使你达到了这个目标，购买和NPS调查之间的1比1的比率似乎有点不正常。
不管这个一年四次的建议是针对谁的，它肯定不是经营小型电子商务商店的商家。
对你的净发起人分数进行基准测试
定期与客户进行NPS调查可能会令人沮丧，但即使你一年做两次，你也可以将结果与之前的调查结果进行比较。你需要从以前的结果中衡量你的NPS，这样你就可以看到NPS批评者的数量是否在减少，你的分数是否在提高。
你也可以通过像NPS基准．
你的时间有更好的用途
这让我们想到:如果你想实现NPS的目标——提高客户忠诚度，利用满意的客户来传播你的品牌——那么你可以用更有影响力的方式来利用你的时间。
商店老板比任何人都清楚，每个活动、改进和推出的渠道都有机会成本。所以，用你的时间和精力让客户做一些比回答NPS问题更有影响力的事情。
还有什么比回答NPS问题更有影响力呢?随便你挑,
- 要求客户写产品评论，并在他们找到的时候给他们打折
- 参与在社交媒体上与客户交流
- 优化的通知客户在销售漏斗的不同阶段得到的信息——弃车，订单确认，发货更新，发货后的跟进谢谢，等等。
- 让你的网站变得更好，无论是创建更多的内容，撰写新的产品描述，还是做一些事情搜索引擎优化作业
这个清单还可以继续列下去一段时间以前我们需要“问你的客户关于NPS的问题，将你的分数与上个季度的分数进行比较，然后针对你的三个NPS群组开展营销活动。”
净启动子评分总结(tl;dr Version)
好的，让我们快速回顾一下我们对NPS的了解。这样，当我们问你，“你有多大可能把这篇文章推荐给你的家人或朋友，”你会回答10。
NPS再次什么?
NPS是一个用来量化顾客满意度和忠诚度的系统。答案分为从0到10的11分制，并将其插入a净启动子评分计算给出了企业的净发起人分数。受访者被分为三组-NPS促进者，NPS被动者和NPS诋毁者-基于他们的回答。
为什么NPS很重要?
NPS可能是一个有价值的工具。它迫使企业考虑满意度，而不仅仅是销售和收入。它还有助于确定客户满意度的趋势，这样你就知道是应该加倍努力，还是尝试新的东西。最后，尽管不同的NPS组并不科学，但它们会给你某物在你策划你的竞选活动的时候。
NPS有什么缺点?
这里最重要的是，有更好的方法来培养客户满意度和忠诚度。如今，在NPS创建15年后，你可以使用社交媒体、应用程序、电子邮件和更多的东西，让你的客户非常高兴，他们会向朋友和家人推荐你的产品或服务。
