一个愤怒的顾客几乎是零售商最大的噩梦,线上线下都是如此。毕竟,在当今这个充斥着在线评论和社交媒体咆哮的时代,一个愤怒的顾客可能会产生比其他任何事情都更大的负面影响。虽然你可能无法完全阻止偶尔出现的客户不满,但你如何处理这种情况会极大地影响最终结果。

所有心烦意乱的顾客的首要规则

我们将在稍后讨论几个不同的场景,但首先让我们关注一些处理不满客户的基本原则。

我们有这样的说法是有原因的。顾客永远是对的.”

这并不总是对的,但你应该表现得像对的。即使你认为自己是对的,和一个因为与公司的互动而感到沮丧的人争论你的观点也没有好处。你希望通过反击得到什么?客户可能会跑到TrustPilot,告诉每个人你是多么不通融的情况,这不会为你赢得任何业务。无论客户说你的产品不达标,没到,或者坏了,同意,道歉,纠正都更容易。

如果你对这件事感到生气,最好是远离它,冷静下来,然后专业地处理它。你要意识到,这个人在生意上花钱,期望生意能顺利进行,结果却没有。有一些同情;我们都有过这样的经历。温和地对待客户,表现出同情,努力解决问题,甚至可能会扭转局面,为你赢得一个忠诚的终生支持者。

现在,让我们看看你可能会遇到的一些情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。


“我的命令——?”

客户的订单几天前就应该到了,但是没有。现在你收到了很多愤怒的邮件。

怎么做

这需要你做一些调查。首先跟踪这个包.如果它说它已经到达,与您的客户确认地址。可能是她搬家后没有更新地址的问题,这样的话,你就没有错了。尽管如此,还是要尽快让她拿到产品。

你的电子邮件模板

亲爱的[名]:很抱歉你们的产品还没有到。虽然我们努力尽快为客户提供产品,但有时我们却受制于老牌的美国邮政服务(或中国邮政)。您可以在这里跟踪您的包裹:[链接]请再给它几天时间,如果它还没有到达,请通知我们。与此同时,我们会尽一切努力找到你的包裹。

如何预防这种情况

虽然有时你只是在你的托运人的仁慈,确保采取预防措施,以避免尽可能多的“包裹丢失”问题。始终使用可跟踪的运输,并把这些信息放在手边,以防你需要用它来找到物品的位置。在自动发送的电子邮件中包含跟踪信息,这样你就不会被跟踪请求轰炸了。并确保所有装运的产品。这将覆盖你的责任,那些没有到达。


“你的产品不好。我想要回我的钱。”

即使你认为你的产品很棒,有些客户可能并不这么认为。这是完全主观的,所以,再次强调,不要因为它而陷入争吵。

怎么做

道歉并退款。别为此大吵大闹。由于亚马逊(Amazon)提供了免费且简单的退货服务,整个电子商务行业都不得不忍受退货成本的影响,所以尽管这样做可能会很痛苦,但你几乎必须这么做。

你的电子邮件模板

亲爱的[名]:很抱歉,我们的产品没有达到您的期望。当然,我们会立即处理您的退货或换货事宜。【退换货处理说明】我想知道:您对这个产品有什么不满意的地方?这可以帮助我们改进我们的产品,让我们的客户喜欢你在未来的快乐,所以请考虑分享你的反馈。

如何预防这种情况

邮件的最后一点是防止更多内容的关键dropshipping回报在未来。向退货者发送一份简单的调查可以帮助你了解趋势。也许产品很快就会散架,或者不容易使用。一旦你从顾客那里得到了一些反馈,你就需要采取行动,以确保你不会继续获得更多的回报。

既然你有责任承担有问题产品的退货运输费用,你可能会考虑让你的客户保留产品,并直接退还所支付的金额。这样你就可以省下更多的钱,而不用支付退货运费,而且因为你是dropshipping,而且你没有仓库,所以你不会收到那些你不能转售的产品。


(在社交媒体上)“这家公司被咬了!”

处理社交媒体上的咆哮是很棘手的,但不解决它们可能对你的业务有害。

怎么做

在这种情况下,保持冷静的头脑会有所帮助。不过,在看到愤怒的推特或Yelp评论后,还是要及时回复。首先,也是最重要的,道歉。那就弄清楚到底发生了什么。把谈话转到私人信息,这样你就可以解决细节问题。通常情况下,提供替换产品或退款就能解决问题,但如果顾客的感情受到了伤害,你可能需要进一步平息他们的愤怒。

你的社交媒体模板

公开推特:@MadCustomer哦,不!你们对我们的产品不满意,我们感到很遗憾。请把细节发给我,我们会处理好的。私人信息:@MadCustomer再次表示歉意。我们想退款给你的产品,并给你25美元的信用,在我们的网上商店消费,以弥补它。

如何预防这种情况

虽然你可能无法阻止某人在社交媒体上传播仇恨,但持续监控对你品牌的提及至少会减轻它可能造成的损害。你回应得越快,愤怒的更新带来的负面影响就越小。


“我想取消我的订单”[并且它已经发货了]

在电子商务中最令人沮丧的事情是当你刚刚发送了一个订单,然后你的客户想要取消订单。

怎么做

首先,弄清楚她为什么要取消订单,而她还没有收到。如果你使用订阅服务,她可能只是想完成订单。有时你可以通过问问题来取消取消的订单。

如果您已经交付了产品,那么处理它的最佳方式是将其作为返回。

你的电子邮件模板

亲爱的[名]:听说您想取消我们的订单,我们非常抱歉。我们非常想把你的产品送到你那里,所以它已经离开了大楼。一旦您收到它,将它送回我们使用我们的简单的退货过程,我们将退还您的购买。但我们希望,一旦你收到的产品,你很喜欢它,你决定保留它!

如何预防这种情况

确保你的订单取消政策清楚地列在你的网站上。这是您提到订单在发货后取消收取手续费的机会,或者您可以解释退货的流程。

如果你有订阅服务,在发货前提供一个取消订单的截止日期,以减少退货。

不幸的是,愤怒的顾客只是电子商务世界做生意的一部分。但如果你有一个策略让一个不满意的客户扭亏为盈,你就可以在未来留住她的生意。


不要等着别人去做。雇佣你自己,开始发号施令。

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