你知道你的客户对你的产品、服务以及他们对你公司的整体体验有多满意吗?
如果你的回答是“没有”或“我不确定”，那么你需要采取行动，找出答案。
衡量客户满意度可以向您展示您的业务正确的地方以及您在努力满足人们的期望。
如果您的客户满意度很低，您应该迅速了解原因并寻找解决方案。
另一方面，客户满意度高表明客户很享受与贵公司的合作体验。
你可知道？
- 销售到现有，满意的客户的可能性是百分之六十到七十（虽然转换新客户的可能性是5-20％）。
- 超过33％的客户会考虑由于客户服务不满意而转换。
- 经过令人满意的客户体验，69％的人会向其他人推荐业务，50％的人将更频繁地使用公司。
由于它对你的公司有潜在的影响，理解什么是客户满意度以及为什么它对你的业务很重要是至关重要的。
因此，在本文中，我们分解了概念的基本定义，并查看了开始衡量客户满意度的一些主要原因。
您还将了解：
- 什么区分了客户忠诚度的客户满意度
- 最受欢迎的客户满意度指标
- 如何提高客户满意度对您的业务
让我们跳进去，我们吗？
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不要等待别人去做。雇用自己并开始呼叫镜头。
自由开始什么是客户满意度？
简言之，客户满意度是指人们对他们从您的企业获得的产品和服务质量的满意度。
您通过开展调查来衡量满意度，要求客户以五分制对他们与您的业务的接触或互动进行评分。
用于这些调查的客户满意调查问卷通常要求人们在“高度满意”和“高度不满”之间选择答案。
调查结果可以让你了解公司的健康状况。
如果您的产品或服务有缺点，则会反映在您的客户满意度评分中。
同样，人们批准您的产品，定价等，将通过积极分数 - 随着增加的方式反映出来客户保留和推荐率。
顾客忠诚度的客户满意度如何？
客户满意度了解客户在给定时间点对您的产品。
客户忠诚度相比之下，衡量他们对你公司的长期参与。
前者是由客户服务和品牌体验驱动的，你必须这么做保持那些经历积极的。
客户满意度重要的6个原因很重要
客户满意度可以改变你的业务，原因如下:
1.它能帮助你做出更明智的营销决策。
客户满意度可以将神秘的营销花掉。
例如，客户满意度调查可以帮助你了解哪些产品最受客户欢迎。
此外，您可以使用调查来了解哪些通信渠道客户真的更喜欢。
像这些清除你的愿景一样洞察力，使您能够进行有利可图的营销决策。
2.它使你在竞争中脱颖而出。
客户满意度也可以作为您的独特的销售主张，帮助您在竞争激烈的行业中脱颖而出。
那是因为人们不再根据价格或产品评价公司。相反，他们评估了特定业务提供的客户体验。
因此，当您提供恒星客户体验时，您可以创建一个满足级别高的环境。
并且，它是您与您的竞争对手之间的核心区别。
3.它可以防止你的客户流失。
当客户决定停止使用您的产品或服务时，会发生流失。
thinkJar的研究发现67％的人将糟糕的经历视为流失的原因。
由于负面经历往往导致满意度低，因此衡量客户满意度可以帮助您确定客户是否以高速率搅拌。
如果您的客户满意度较低，那么您可以采取措施提高产品的整体质量客户体验。
不是大的，而是小的，真诚的步骤，比如为客户提供免费更换或通过他们选择的渠道提供支持。这些可以为你的客户满意度创造奇迹。
4.它促使口碑的推荐。
当客户满意度很高时，人们更有可能推荐您的业务。
根据埃森哲，55％的消费者通过推荐他们喜欢的公司和家人来展示忠诚度。
这有助于激发口碑精的推荐83％的消费者与任何其他形式的营销相比，他们的个人网络信任建议。
满意的客户将在社交媒体上分享公司建议，在工作场所讨论它们，甚至倡导他们最喜欢的业务。没有什么比a更强大的了推荐通过积极的经验生成。
5.它可以帮助您确定需要改进的方面。
保持支持客户满意度也可以帮助您满足更改客户需求。
例如，您的客户可能对市场上另一家公司引入的新设计或布局感兴趣。
如果他们觉得你的产品设计过时了，他们会在分享自己的偏好的同时表达自己的不满，让你知道。
繁荣。
你有一些需要改进的地方。
6.它保护您的在线图像。
当您跟踪客户对社交网络的满意时，您可以概述负面和积极的反馈，可以采取相关措施来保护您的品牌。
例如，您可以联系到不满意的客户并解释您的故事。道歉也是转向负面体验的一部分。
此外，您还可以提供纠正措施，并为客户提供解决问题的时间表。
另外，考虑在公开上做所有这一切。
如同，不要将对话带到私人收件箱。相反，响应客户在开放线程中的评论，以便成千上万的其他人看到您实际上关心客户满意度。
如何衡量客户满意度
现在你了解客户满意度，让我们看看它是如何测量的。以下是衡量客户满意度的步骤。
1.设定目标
这可能看起来很明显，但衡量客户满意度的第一步是设定一个目标。
问问自己：这项活动的目的是什么？我将如何处理这些数据？如果你正在努力，确保你有一个目标。
例如，您可以设定提高客户服务质量的目标。结果您将从客户满意调查问卷中可以告诉您您的支持团队目前的表现方式。
如果客户对您的团队有些已经满意，您可能需要做的就是进行一些调整（例如在解决问题后的跟进）以获得目标。
2.选择客户满意度指标
设定目标后，从以下客户满意度指标中选择一项来评估客户的意见：
客户满意度评分（CSAT）
客户满意度通常通过CSAT进行测量，这与我们在本文开头介绍的1-5级调查相同。
使用此度量标准的优势在于，使用和获取结果很简单：人们可以只需点击几下点击，人们可以为客户满意度调查问题提供答案。
要计算客户满意度评分，请求客户使用1-5调查规模对问题进行评分：您对[客户服务的速度、我们团队的知识等]的满意度如何？
一旦您有答案，将通过调查响应总数划分“满意答案”的总数，并将值乘以100。
如您所见，CSAT有助于确定满意响应的平均分数（表示为百分比）。
通过此方法产生的结果不需要大量的分析，您可以选择跟进客户，以便提出什么可以提高客户满意度分数。
净推动者得分（NPS）
简单地说，NPS就是你用“你会推荐吗”客户满意度问卷调查客户时得到的结果。
根据净发起人得分，客户有能力对一家公司进行排名，从1到10，10是最高的客户满意度，1是最低的。
关于NPS的不同之处在于它根据他们的分数将客户分为三组：批评者，中立者和启动子。
给你的公司评级为0到6的客户被归类为“诋毁者”。诋毁者是不高兴的顾客，他们很可能会停止与你合作。
给你7分或8分的人是“中立者”，他们要么成为你的拥护者，要么转向你的竞争对手。
最后，选择9或10的人被归类为“启动子”。推动者被视为忠诚的客户，非常可能对贵公司传播积极的口碑。
要计算净启动子评分，请从启动子的百分比中扣除批量分答效果。
例如，如果有100个受访者并且您获得10,30和60响应在0到6（批评者）的范围内，分别为7至8（中性）和9至10（启动子），NPS将是遵循：
净启动子评分= 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50。
您可以获得的最佳分数是+100，您可以获得最糟糕的分数是-100。
NPS越高，客户越可能将您的业务推荐给他人。
客户努力得分（CES）
CES跟随该列表中其他客户满意度指标的不同路线。
基本上，CES要求客户：“你必须做多少努力来获得解决的问题/提供的服务/问题回答？”
CES客户满意度调查问卷的规模通常从1到7，1暗示它非常容易，7说这是非常困难的。收集了响应后，您可以通过减去难以反应百分比的容易响应的百分比来计算平均CES。
CES越低，客户越突出地完成特定任务。
3.创建一个调查
调查是一个方便的工具，用于收集与上面讨论的指标有关的信息。
您可以使用谷歌形式或调查猴子在几分钟内做一个好看的调查。这两种工具都允许您拖放各种元素，并设置需要的多项选择答案。
此外，还有多种预制模板可供选择，其中一些模板已经基于客户满意度指标。
例如，Surveymonkey为净推动者评分提供了模板。以下是NPS的客户满意调查问卷样本如下所示：
随意应用您选择的模板，以建立您的客户满意度调查的设计。
此外，不要向您为调查写作的问题列表。Surveymonkey的研究透露，受访者可能会放弃一个花费七到八分钟的调查。。
无论你计划进行哪种类型的调查，目标是最多五分钟的回答时间和十个问题。
4.获得时间正确
客户满意度调查的时间是关键。
理想情况下，它应该在与支持团队的互动之后立即发送，或者在24小时内立即发送，以便谈话在客户的内存中仍然新鲜。
否则，他们可能会忘记他们的感受。
另一方面，应在购买后的某些时候与产品或服务相关的调查。
这是因为消费者需要一段时间才能熟悉物品或服务。
虽然时序因公司而异，但很好的经验法则是在购买后至少三天发送调查。
公司还可以向客户发送“产品改进调查”以了解他们将来想要的东西。
要进行这项调查，您需要为客户提供一些洞察您对产品所做的更改，无论是在线还是在线，然后要求他们的想法。
5.分析数据并提出解决方案
除非您可以使用它来提取相关见解，否则您收集的数据不会有益。
所以，一旦获得了很多响应，就会查看数据中的模式并得出结论。
例如，对CSAT调查的回应可能有助于揭示某一阶段的瓶颈客户旅程。
如果客户在购买产品后展示低水平的满意度，这可能表明他们需要重新加工转换的路径。
同样，对CES调查的响应可能表明您的客户服务中的问题。
如果你的客户努力得分很低，你应该采取一些措施，比如减少响应时间，培训你的客户服务团队，并实施便利的支持渠道(比如在公司网站上的实时聊天)。
此外，您还可以直接与特定受访者联系，感谢他们的反馈并为任何不便道歉。
当您深入数据时，可能性是无止境的。
通过社交媒体分析客户满意度
您并不总是必须依赖调查响应来评估客户与您的产品满意的程度。
跟踪他们对社交媒体的说法也可以帮助您衡量他们真正对您提供的信息。
例如，如果有人说:“涤纶对我来说是个大问题。”当谈论你卖的t恤时，这表明他们对面料不满意。现在你可以考虑换一种更适合夏天穿的面料了。
社会提及是跟踪社交媒体平台上所有品牌提到的一个很好的工具。您可以使用它来跟踪提及与您提供的业务或关键字。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易测量和分析，但创新并满足对当今客户的高期望更困难。
因此，与其把所有希望都寄托在自动生日提醒上，不如考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。
1.提供自助资源
在建立客户服务策略方面，公司往往倾向于忽视最便宜的支持渠道：以常见问题解答，教程和知识库的形式自助资源。
据研究,，89％的消费者预计业务有一个用于客户支持的在线自助服务门户。因此，可以创建赋予客户更加了解产品或服务的更好信息的材料是一个好主意。
例如，耐克提供了常见问题解答页面，以告诉消费者对Apple Watch Nike的许多变种之间的差异：
考虑构建自助资源，使消费者能够轻松找到答案的答案。这可能包括结构化常见问题解答，YouTube教程等。
2.创造全渠道体验
采用A.全米通道方法在令人难以置信的多通道景观中加强客户的幸福至关重要。
最好的方法之一是使用客户的数据(例如他们的电子邮件和电话号码)，为他们提供跨不同接触点的无缝体验。
例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或短信继续，所有相关的上下文都可以跨平台保存。
随向Omnichannel也意味着与您的销售和营销团队共享有关客户行为和购买历史的信息。
这将帮助他们提供量身定制的推荐，比如根据顾客过去购买的商品提供特别优惠。
此外，可以清楚地向客户提供，他们可以随时随地在任何平台上与您联系。
无论是社交媒体，博客，网站还是移动应用程序，客户都不需要两次考虑他们选择与您联系的平台。
3.把顾客放在第一位
永远不要让一个问题或问题超过你的客户和他们对它的重要性的需求。
例如，如果产品出现故障或服务管理不善，不要责怪客户或说他们没有遵守手册中的说明。
相反，尽量满足他们的需求，并记住这是顾客总是对的。
例如，Taco Bell告诉6000岁的伯特利居民，阿拉斯加他们将在本地开设第一家塔可钟钟餐馆连锁店。然而，这是一个精心制作的恶作剧，让人们困惑和失望。
为了纠正这种情况，品牌实施了一个惊喜和喜悦的营销策略，将卡车自助到10,000炸玉米饼的地方。这是伯特利居民的悲观时刻，并证明了客户对公司至关重要。
人们喜欢在客户服务方面做得更多的公司。满意的顾客会在很多方面让你受益，而且当你持续对他们好时，他们也不会离开。
4.减少等候时间
等待时间是影响商业客户满意度水平的关键因素之一。
当人们待太久来获得某些东西时，它会在他们的书中举起一面红旗。例如，如果产品或服务未命中其交付截止日期，他们可能会认为卖方误解了他们的订单。
在大多数人想要即时满足的社会中（或至少在最低等待的满足）中，重要的是考虑减少等待时间的方法。
这将我们全圈带到第一步，提供自助资源，使客户能够自己执行一些功能。
您可以使用实时聊天、自助订单管理软件和自助亭来减少等待时间。这些解决方案将使客户能够进行查看订单详细历史记录和跟踪已发货订单等操作，而无需等待协助。
5.优化您的在线体验
谈到您在线存在时，请使用视觉内容为客户提供价值。
您可以通过包括视频指导客户使用新购买的产品、定制产品功能等。
改进网站设计是改善客户体验的另一个好方法。使用引人注目的视觉效果吸引人们，方便人们查看产品的更多细节，并遵循接吻原则（保持简单、愚蠢！）进行整体设计。
最后，考虑一下实时交互，因为现在的客户喜欢它们。只要有一个WhatsApp聊天查询选项，就可以提高客户满意度。学学阿迪达斯吧:
自2015年以来，这家德国运动服装品牌一直在使用WhatsApp与英国客户进行实时互动。
客户可以使用该公司的WhatsApp热线与阿迪达斯代表进行直接对话。这就像与店内交谈以获得指导或产品建议。
结论
衡量客户满意是所有业务的前进方向。
由于今天的人们有这么多购买选择和替代品，因此您无法再承受到为客户提供伟大经验的重要性。
沿着客户的旅程识别关键要求，收集反馈以改进或迭代其经验，并应用趋势将有助于您提高客户满意度 - 随后产生更多的收入和销售。
您采取了哪些步骤来提高客户满意度？让我们在下面的评论部分中了解。
