如果您没有客户,您就没有业务。

把它从世界上最富有的人亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)说:“最重要的一件事是痴迷地关注客户。我们的目标是成为地球上最以客户为中心的公司。”

输入客户关系。

当然,这听起来不像产品开发或销售那么吸引人或令人兴奋。但客户关系是企业长期成功的基石。

现在,这令人兴奋的。

好吧,但到底是什么客户关系?为什么它对你的事业成功如此重要?你怎样才能做好呢?

在本文中,您将了解客户关系的强大力量,以及如何从今天开始建立更好的客户关系。所以系好安全带!

不要等着别人去做。雇佣你自己,开始发号施令。

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什么是客户关系?

定制关系是业务用来积极地与客户积极关系的过程。这包括营销,公关通信,销售等活动客户服务。

其目的是确保客户高度参与并对业务感到满意。

这会带来积极的结果,比如客户保留,更高的客户生命周期价值(CLV)。客户关系中的成功是通过在整个购买周期的客户满意度的程度来衡量的。

如果我们留出了行话一会儿,那就是建立与客户的真正连接和强大的联系。

大公司通常会雇人专门管理公司如何与客户沟通和互动。

客户关系工作

现在,让我们搞清楚一件事:

客户关系VS.客户服务

这两个术语经常被混淆,并且可以互换使用。

是的,它们是高度相关的,但在客户关系和客户服务之间有一个关键的区别。

客户服务是反应性。

它是有效交付客户所购买的产品的过程。因此,客户服务是通常是关于处理那些出错以及回应询问。

这是关于履行你的承诺。

这就是为什么杰夫·贝佐斯说最好的客户服务就是客户不需要打电话给你,也不需要跟你说话。它只是工作。”

亚马逊客户关系 来源

正如贝佐斯提到的,客户服务通常是直接涉及的回应个别客户通过电话,电子邮件,聊天,或亲自。

另一方面,客户关系是积极主动。

这是与客户和展望建立真正的联系,善意,忠诚度,最终的战略过程和展望的战略过程。公司品牌

好吧,但这对你的生意有什么帮助呢?

客户关系如此强大的3个原因

既然你已经知道了什么是客户关系,以及它与客户服务有什么不同,为什么还要优先考虑它呢?

1.不要低估口碑的力量

人们对你公司的看法很多。

据尼尔森在美国,92%的消费者相信朋友和家人的推荐胜过所有形式的广告。

然后是互联网。

在一个在《福布斯》贝佐斯说:“过去,如果你让顾客感到高兴,他们会告诉五个朋友。现在,有了互联网的扩音器,无论是在线客户评论还是社交媒体,他们都可以告诉5000个朋友。”

此外,在当今世界,消息会传播快。

贝佐斯股票他说:“如果说我们在互联网领域比同行做得更好有什么原因的话,那就是我们非常专注于客户体验,这一点在任何行业都非常重要。这在网络上当然很重要,因为口碑是非常非常强大的。”

让我们看一个来自联合航空公司的例子。

最近,美联航的客户关系不太好。从被广泛使用的推特标签“# UnitedAirlinesSucks臭名昭著的病毒视频展示官员从路易斯维尔的飞行中强行拖着医生尖叫和血腥。

这些视频和推文揭示了人们对该公司的普遍反感。

联合航空公司客户关系

但这不仅仅是让客户和负面媒体感到不安。

这些事件、感受和帖子也会对企业的底线产生巨大的破坏性影响。事实上,美国联合航空公司的市场价值下降了14亿美元在乘客撤离事件之后。

不关心的代价是高。

然而,细心、关注和尊重顾客会让你获益匪浅。

网上鞋店和服装店Zappos为其令人难以置信的客户服务而闻名。这样的推文是定期发生的:

Zappos客户关系

更重要的是,来自Zappos这样的回复也很常见:

Zappos客户关系

Zappos让很多人都很开心,但它也能成为一种商业模式吗?

你打赌。

Zappos的创始人兼首席执行官Tony Hsieh解释了公司的成功他说:“我们现在的商品总销售额超过20亿美元,而这一切增长的头号驱动力是回头客和口碑。”

总而言之:口碑非常重要。

作为詹姆斯•凯什•彭尼彭尼公司的创始人,说过,“礼貌的对待会让顾客变成活生生的广告。”

2.认识到客户保留的重要性

正如谢家华所说,回头客可以推动巨大的增长。

事实上,贝恩公司的研究发现客户保留率每增加5%,公司利润就会增加25%。

如何?

平均而言,重复客户花费67%比新客户。此外,获取新客户可以在任何地方贵5到25倍而不是保留现有的。

疯狂的,对吗?

但让我们通过一个实际的例子来说明如何利用更高的客户保留率来统治你的利基市场。

留住客户的时间越长,你的客户终身价值越高。

这是一个指标,揭示了每个客户预计在整个关系的整个长度上为业务提供贡献的平均净利润量。

现在,当你从每个客户身上赚到更多的钱时,你就可以花更多的钱去获得新的客户。

这太棒了 -特别是如果你使用点击付费(PPC)在YouTube等平台上做广告,Facebook,Google和Instagram。

PPC广告采用竞价系统。这意味着出价最高的广告商将赢得广告机会。

这里很酷......

如果你支付得起比竞争对手更多的钱来获得新客户,你可以出价比他们更高购买他们所有的流量。

总而言之:良好的客户关系直接增加您的底线。

3.客户关系是一个显著的差异

正如您可能收集的那样,ZAPPOS和亚马逊的成功将部分地致力于他们对客户的无情奉献。

而且他们为此而闻名。

这是客户关系变得超过沟通或服务时 - 它变成了企业的品牌标识

Bezos完美地汇总了品牌:“你的品牌就是别人在你不在场的时候对你的评价。”

亚马逊的品牌现在是如此值得信赖,以至于许多人已经注册了一项名为亚马逊的关键.此服务允许交付人员打开前门以留下包裹内部你的家。

亚马逊客户关系

安东尼史密斯的创始人洞察力在福布斯写道,“具有讽刺意味的是,消费者更相信亚马逊会进入他们的家,而不是相信邻居不会从他们的前门偷走包裹。”

让我们来看另一个关于户外装备和服装品牌的例子巴塔哥尼亚

巴塔哥尼亚一贯利用客户关系来传达他们对环境可持续性的承诺。

巴塔哥尼亚开始了不太可能的网络星期一广告宣传.他们在《纽约时报》上刊登了整版广告,上面写着:“不要买这件夹克。”

巴塔哥尼亚客户关系

这则广告解释了过度消费是如何过度使用我们的自然资源并破坏环境的。我们要求你少买一些东西,在你花一毛钱买这件夹克或其他任何东西之前仔细考虑一下。”

不出所料,这一信息与巴塔哥尼亚的强烈共鸣目标市场帮助他们从竞争对手中脱颖而出。

我的意思是,有多少其他企业关心他们的核心使命而不是销售?

因此,巴塔哥尼亚被他们的客户尊敬,作为正宗,可爱和关怀。此外,他们现在是地球上领先的环保公司之一,与年收入超过2.09亿美元

那么,如何利用客户关系的强大力量呢?

建立良好客户关系的5个基本技巧

克拉伦斯•弗朗西斯曾经说过"你可以买一个人的时间;你可以在一个特定的地方购买他们的实体存在;你甚至可以买到他们每小时熟练的肌肉运动。但是热情是买不到的,忠诚是买不到的,心灵、思想和灵魂的忠诚是买不到的。你必须挣得这些钱。”

如何?

1.把员工放在第一位

对不起,什么?

好吧,我知道我一直在说你客户的重要性。但正如作者西蒙Sinek说“只有员工首先喜欢一家公司,客户才会喜欢它。”

西蒙·斯涅克,客户关系部

仔细想想,这是显而易见的。

你的员工控制着与客户的所有沟通。

他们有责任维护你的企业价值,提供优质的服务,并履行你对客户的承诺。

如果他们不喜欢自己的工作,消极和怨恨就会蔓延。

然而,如果他们热爱自己的工作,他们就更有可能传播积极的一面,为客户付出更多比如Zappos的员工经常做的事。

作为理查德•布兰森,亿万富翁的创始人原始群体他说:“客户不是第一位的。员工是第一位的。如果你照顾好你的员工,他们就会照顾好客户。”

2.痴迷于你的客户

在你的员工之后,是时候关注你的客户了。

“有很多方法可以集中业务,”杰夫·贝佐斯说.“你可以专注于竞争对手,你可以专注于产品,你可以专注于技术,你可以专注于商业模式,等等。但在我看来,到目前为止,专注于客户是最能保护第一天的活力。”

这并不是说每次买东西都给他们送个祝福或免费礼物。

这意味着努力了解他们的需求和愿望,然后执着于如何满足他们。

作为阿尔伯特·爱因斯坦说“不要为成功而努力,而要为有价值而努力。”

“最重要的事情是让人们快乐,”Derek Sivers说.“如果你能让人们开心,作为一个副作用,他们会很乐意打开钱包付钱给你。”

3.不要只是交流,要沟通

沟通是所有关系的基础。

随着互联网的兴起社交媒体,有更多的方式与您的客户开始对话。

但是良好的沟通是超越语言的,它能建立真正的联系。

社交媒体平台不是用来播放你的营销材料和公告的地方。它们是谈话的场所——而谈话需要你提出问题。

所以请客户分享他们的意见并收集反馈。

玫琳凯灰的创始人玛丽凯化妆品说过,“我学会想象每个人脖子上挂着一个无形的标志,告诉他们:‘让我觉得自己很重要!’”

底线:请记住,两个人之间发生所有沟通。

当然,那封电子邮件可能会被发送到成千上万的人列表。但每个人都只读一个人。人们希望与人互动,而不是客户服务和营销机器人。

因此,确保任何时候客户或潜在客户与你的企业接触,他们离开时都感到受到重视和尊重。

作为17世纪的法国数学家,布莱斯•帕斯卡说过善言不贵。然而,他们取得了很大的成就。”

Blaise Pascal客户关系 来源

4.始终超出预期

几乎是圣诞节。

你订了一台游戏机作为给儿子的礼物。当你外出时,它被送到了你的家门口,但你善良的邻居签收了它,并把它留在了你的前廊。

然后,灾难。

这个包裹神秘地消失了。除了再交几百块钱重新订购,你什么也做不了,对吧?

这件事发生亚马逊的客户几年前。你能猜到亚马逊做了什么吗?

他们给他发了一个新的游戏免费的.他甚至不需要付运费,他们设法在圣诞节前及时给他送来了!

我并不是建议你向所有用户发送免费的playstation。

但是,我暗示你总是超过期望。当你这样做时,它会出现不仅仅是好故事 - 它展示了您对为客户提供实际价值的承诺。

所以说,少承诺,多兑现。

在一个60分钟面试杰夫·贝佐斯他说:“我们把客户看作是被邀请参加聚会的客人,而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每个重要方面都变得更好。”

杰夫贝佐斯客户关系

因此,尽可能快地回复客户服务咨询。只要有可能,就多加点个人色彩。如果你的航运说它需要7-10天,确保包裹在4-5天内到达。

你是最好的。努力最好的。超越和超越。

作为分析心理学家,卡尔·荣格说过,“你是你所做的,不是你说的是你会做的。”

5.提供恒星客户服务

等条子说最好“客户服务是新的营销方式。”

请记住,互联网是一个巨大的扩音器,不满的消费者更愿意像一把血淋淋的中世纪剑一样挥舞。

你会想要避免所有费用。

但是,如果你发现自己在热水中,无论你做什么,不理睬客户,淡化他们的担忧,或者干脆无视他们。

相反,承担责任- - -快。

39%的社交媒体抱怨者期待在60分钟内回复.这就是为什么航空公司荷航有150名员工全天候在社交媒体上回应投诉。

是富有同情心。

邀请客户分享他们的反馈,表明你在倾听。不加评判地倾听,并与他们一起找出解决问题的方法。

艾伦·韦斯,《百万美元的咨询,“让你的客户成为解决方案的一部分,而不是把他们视为问题的一部分。”

百万美元客户关系咨询

然后,去解决他们关心的问题

这是对正确的时候至关重要92%的客户3次(或更少)糟糕的客户服务经历后,停止与一家公司做生意。

另外,客户的负面反馈是一个极好的机会,可以帮助你找到改进产品或服务的方法。作为比尔盖茨说“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”

您了解客户的需求和欲望越多,您就可以根据您的业务量身定制。

更重要的是,不要只是等待客户来找你。

确保你经常查看在线论坛,社交媒体,并对任何提到你的业务的网站进行评论。然后,如果可以的话,伸出手来补救这种情况,或者简单地道歉,表现出你的关心——独自关心是有力量的。

作为Gary Vaynerchuk,著有《感谢经济说过,“我吸引了一群人,不是因为我是外向的,或者我走到顶部,或者我用魅力渗透。这是因为我关心。“

Gary Vaynerchuk客户关系部

摘要:客户关系的力量

与产品开发,销售和营销等物品相比,客户关系似乎不重要。

但如果他们忽视客户关系,企业会发现它非常难以增长。

还记得亨利福特说“支付工资的不是雇主。雇主只负责处理金钱。支付工资的是顾客。”

客户关系也可能感到压倒性,因为它包含了这么多业务的所作所为。

但如果你得到核心原则,其他一切都应该到位:

  • 照顾好你的员工,他们就会照顾好你的顾客。
  • 真诚地关心客户的福利和意见。
  • 不要只是与客户沟通、联系和联系。
  • 努力超越预期,尽可能提供额外的价值。

你的企业是以客户为中心的吗?请在下面的评论中告诉我们!

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