你每天都会看到：公司高管们搔着头，想知道为什么他们得不到并留住更多的客户。
他们为什么不点击我的广告？他们为什么不报名参加邮寄名单？他们为什么放弃购物车？为什么他们对产品不满意？
简而言之，这些问题可以归结为一种心态:他们为什么不按我的意思做？
而不是“以身伪为中心”，公司可以通过更以客户为中心的方法来走远。
那就是什么客户旅程地图是所有的。
这一过程旨在了解客户的内部动机、需求和愿望，并将其与品牌体验联系起来。
这不是让他们做你想做的事。这是关于给他们他们需要的东西 - 每一步都是这样的。
在本文中，我们将定义客户旅程映射，解释如何创建客户旅程映射，看几个强大的示例，并向您展示一些开始使用自己的地图的工具。
我们开始吧。
帖子内容
不要等待别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
自由开始客户旅程映射是什么？
客户旅程地图是客户与您的业务有关的每一个互动的时间表，从首次了解您时。然而，它可以根据您的目标延伸。
许多客户的旅程地图将绘制他们的旅程，直到第一次销售，或直到成为忠实的回头客．这一旅程分为顾客生命周期的步骤或阶段。
除了这些生命周期阶段外，客户旅程地图还深入挖掘每个客户在生命周期中的个人体验。这包括他们的需求、愿望、担忧和期望，以及您的业务如何在每次新的交互中满足这些元素。
这是六个阶段客户生命周期的一个例子：
- 意识：客户了解他们拥有的问题，所以他们开始研究它。
- 订婚：他们首先被介绍到你的业务，并开始参与其中。
- 评价:他们在评估你是否最适合他们的需求。
- 购买：他们冒险买下了。
- 经验：他们对你的服务和经验很满意，所以他们会回来索取更多。
- 粘结：您的品牌非常有价值，以至于他们一直在为竞争对手选择您。
当然，这只是划分客户旅程各个阶段的一种方法。这完全取决于您的业务和营销模式。
这就是为什么客户旅程地图可以有多种形式。这是一个只有四个阶段的地图的示例：访问网站，注册，onboard和保留。
您可以将客户旅程图看作是您的期望与现实的对比，以及将这些期望转化为现实的机会。
让我们解释一下。
说你有一个dropshipping商店你主要通过Facebook广告．
在一个理想的世界里，你的客户看到你的广告，点击你的网站，进行购买，热爱产品和体验，永远是一个忠诚的客户。
但是，如果您是企业主人，您就知道这种梦幻般的情况很少是如何实际的。即，因为沿途失去了很多步骤和很多机会。
通过创建用户旅程地图，您可以看到客户在您的整个旅程中到底发生了什么销售过程并找出不按计划进行的事情的模式。
有了这种知识，您可以针对通常发生的问题并根据其出现解决这些问题的位置。
因此，客户旅程的现实可以与您最初的期望更加一致。
为什么客户旅程映射重要？
有很多研究可以证明客户旅程映射有效。
一种从阿伯丁的研究展示，拥有客户旅程计划的公司同比增长多年（同比）比没有人的公司：
- 员工敬业度上升了25.3%，而其他公司为10.8%。
- 营销投资回报率上涨24.9％，而对16.2％。
- 客户服务成本比–2.2%提高了21.2%。
- 社交媒体上正面提及的数量上升了20.7%，而非16.7%。
- 客户推荐收入增长17.9％，而不是5.1％。
- 销售周期的改善增长了16.8％，而不是0.9％。
- 交叉销售和上售收入提高了15.3％，与9.8％。
仅此项调查就表明，客户旅程地图不仅提供了创造更多收入的机会，而且还可以降低运营成本，改善品牌的内外体验。
没有比那个好多了。
现在，您销售了它的想法有多好，让我们探索如何映射客户旅程。
如何创建客户旅程地图
没有一个创建客户旅程地图的流程，但有一些一般指导方针可以确保你击中正确的点。
以下是您自己的客户旅程地图上的四个步骤：
- 了解你的客户。
- 规划出您的生命周期阶段和客户旅程接触点。
- 将客户的目标与您的阶段和接触点对齐。
- 确定并修复当前的间隙和错位。
在此是您可以使用的客户旅程映射模板，按照您按照步骤使用：
1.了解你的客户
了解您的客户是客户旅程地图的支柱。
这样做的最好方法之一是创建买方角色对于您的主要类型的客户。您可以将买方角色视为典型客户可能看起来像的“原型”。
如果你第一次这样做，请从一个或两个角色开始以保持简单。随着时间的推移，如果需要，您可以更新到更多的方式。
您甚至可以命名您的人物角色，并使用一张库存照片使每个人物栩栩如生，如下所示：
你可以使用市场细分建立你的角色的策略。包括以下元素：
- 地理学：他们生活的地方以及住在那里的样子。
- 人口统计数据：他们的年龄、性别、职业、收入、教育等。
- 心理图形学：他们的生活方式，价值观和态度。他们的目标，需求和痛点是什么，特别是与您的品牌相关？您的品牌如何满足他们的需求并解决他们的痛苦点？
- 行为的：他们正在寻找什么，他们如何与品牌互动，以及他们对业务的期望。这里的最终目标是确保您的接触点与行为对齐。
我们强烈建议您使用真实数据构建您的角色。
不要只是翅膀！如果你扮演猜测游戏，有很多可能出错的事情。
您可以通过在线研究，通过客户调查和问卷直接反馈，以及Google Analytics等专门的数据工具来收集数据。
Google Analytics对访问您网站的用户具有难以置信的跟踪和数据收集功能，如：
- 他们从地理位置访问的地方
- 人口统计信息，如他们的性别和年龄
- 个人兴趣爱好
- 他们曾经访问过哪些浏览器和设备
- 哪些网站和活动将它们定向到您的网站
- 他们在你的网站上做了什么（我们将在下一节中详细介绍）
如果你不熟悉，这是一点点关于Google Analytics强大功能的教程．点击这里查看详情！
2.规划您的生命周期阶段和客户旅程接触点
现在，该为您的用户旅程地图创建框架了。
假设你有一个零售业务代发货店铺。在这种情况下，生命周期类似于先前提到的（意识，参与，评估，购买，经验，粘合）。
您可以选择缩短或扩展它 - 无论是什么适合您独特的业务情况。这是一个缩短版本HUBSPOT.这只是特点三个阶段：意识，考虑和决定。
如果你不确定你的生命周期是什么，这个例子是一个很好的开始。
有一次此信息后，您可以沿着此生命周期映射您的客户旅程触点。一个接触点是有人能拥有您的业务的互动和参与。
调查猴子沿着之前，期间和之后的广泛的三阶段生命周期组合在一起沿着广泛的三级生活循环
对于您的客户旅程地图真正有影响，应定制它以说明每个角色在整个生命周期中击中的平均接触点。
使用谷歌分析报告
除了在您的角色上获取英特尔外，您还可以了解他们的网站上的行为方式。
行为流是一种巨大的资源，用于映射客户的旅程接触点，因为它显示了每个用户在网站上拍摄的路径 - 从他们点击的每个页面以及他们在这些页面上花了多少时间。
您可以使用它来查看购买的访客之间的趋势。理想情况下，您将能够识别客户分享的常见流量，然后调整您的用户体验，以指导新访客进入那些赚钱的流动。
3.将客户的体验与您的阶段和接触点对齐
此时，您拥有典型客户流过的寿命阶段的客户旅程地图和客户旅程触点。
现在，将您的买方角色及其经验插入混合。
通过尽可能多的数据挖掘进行批判性思考，探索以下问题：
- 我的客户在每个生命周期阶段和每个接触点接触时的想法和感受是什么？
- 他们问的问题是什么问题，他们采取了什么行动？
- 他们每个积分的需求，欲望，期望和担忧是什么？这些情感和目标如何激励他们的行为？
- 我的业务如何满足这些情绪和目标？更重要的是，我做得很好地向他们展示我能够实现它们吗？
- 他们的经验如何在贯穿生命周期时转变？他们的情绪，态度和情绪变化吗？我如何培养这些变化？
- 我有什么机会与客户建立更多的信任和更强的关系?
这是一个有趣的客户旅程示例电子商务笔记本电脑买家。它使用表情符号来说明整个生命周期中发生的情感变化，这有助于品牌理解如何最好地支持这些变化：
4.确定并确定当前的间隙和错位
在创建客户旅程地图的路径上，您可能发现您的网站中有一个缺陷，导致您的大多数访客离开而不是购买。
或者也许您将发现客户不会与您的营销信息共鸣。或者，他们对您的运输时间或产品或服务的质量不满意。
这似乎是个坏消息，但实际上是个好消息！
这意味着您更接近解决这些问题并为您的前景和访客创造出色的经验。
如果很明显事情没有按照您希望的方式进行，请尝试创建两个客户旅程地图：一个用于当前客户旅程，另一个用于理想客户旅程。
在理想的客户旅程图中，列出你希望事情如何发展。
然后，您可以实施策略到达那里。
现在，您已经了解了创建客户旅程地图的基本步骤，让我们再看几个示例，让您更好地了解这些可能性。
最佳客户旅程地图
为了让您的创意果汁流动，让我们来看看一些用户的旅程映射示例，可以做好铺设过程。
简单的客户旅程地图
这个简单的客户旅程地图来自明亮的船只显示一个应用程序的旅程映射。从头到尾的客户购买过程的阶段是研究，比较，研讨会，报价和签字。
对于每个阶段，他们都列出了潜在客户会问的典型问题，他们的情绪和感受，以及公司需要做什么来回答这些问题和满足他们的需求。
多买家角色图
此地图显示了三个不同客户个人的用户之旅。生命周期被分为四个阶段：发现，研究，转换和售后订婚。
它列出了左栏的客户旅程触点，并使用网格空间作为“选中标记”，以显示每个人员如何与每个接触点啮合。
全面客户旅程图
这个用户旅程示例采用了更全面的方法。生命周期有五个阶段:意识、考虑、获取、服务和忠诚。
正如您所见，没有客户之旅触点留下 - 它列出了几乎40的40个，颜色编码，以容易地与相应的生命周期阶段匹配。
它甚至列出了哪些内部部门参与了每个阶段和经验的接触点，以及他们团队必须影响旅程的机会的总数。这表明它是一家更大的公司，具有更涉及的商业模式。
当然，你不需要这种深入的客户旅程。但是，在额外的努力中，它不会受到伤害！
绘制你的成功的方式
如果您的业务需要一点升压，客户旅程映射可能只是缺少的链接。
当您收集真实的用户数据并尽可能深入和有意义地挖掘这些数据时，您将能够发现令人难以置信的见解。
这些见解可以帮助通知各种各样的品牌策略，从改善您的网站时调整您的营销努力，为客户创造更好的经验。
从长远来看，花时间了解你的客户，与你的品牌的关系将有助于获得并保持他们的信任 - 这意味着更多的客户爱你并继续回归更多的客户。
