您的客户是您业务的生命线。
没有他们的批准，你的业务永远不会增长，这就是为什么客户服务这是非常重要的。
多亏了互联网和社交媒体，人们现在比以往任何时候都更愿意谈论自己的商业经历——不管是好是坏。
不幸的是，对于以客户为中心的企业来说，无论你如何善待客户，无论你如何高效地经营业务，总有一天你会收到客户投诉。
仅考虑到26人中有1人不开心的顾客向公司投诉，不开心的顾客会告诉公司15人关于他们糟糕的经历，你很可能已经失去了一些生意，因为顾客不高兴，甚至不知道这一点。
没有人喜欢处理客户投诉，但这些有时令人痛苦的事件可能是您和您的企业大放异彩的机会。这是您创造快乐和忠诚终身客户的机会。
优秀的客户服务应该始终是一个优先事项，但在不幸的情况下，您会收到客户投诉，这里有十条关于如何处理投诉的提示。
帖子内容
不要等待别人去做。雇佣你自己，开始发号施令。
免费开始1.保持冷静
这可能非常困难，在处理客户投诉时，您必须保持冷静。这可能很难，尤其是因为你的生意可能是你无比自豪的地方。但不要把投诉当成是针对个人的；这不是人身攻击。通常，客户投诉会突出您可以在业务中改进的领域。
不仅如此，沮丧、失去冷静或对顾客大喊大叫从来都不是一件好事。如果你以冷静的心态处理问题，你更有可能取得良好的进展并满足客户的需求。
2.听
通常情况下，如果客户带着问题来找你，这意味着他们希望被倾听。即使抱怨对你来说微不足道，但显然对他们有一定的意义，因为他们正在花时间与你接触。
有时人们确实会抱怨，只是因为他们今天过得不好，但请记住，我们都有不好的日子，你永远不知道那个人的生活中发生了什么。
积极倾听技巧可以而且应该一直用于您的客户。不要以为你知道客户想要什么或需要什么，也不要把他们当作琐碎的事情来看待。听他们说完，并密切注意他们所说的话。当受挫时，人们很难表达他们的担忧，或者他们需要从你那里得到什么来让他们快乐。允许你的客户交谈会给他或她时间冷静下来。通常，只要倾听客户的意见并允许他们发泄，就可以解决问题。
3.善待
在大多数情况下，你可以通过保持友善和理解来驱散愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户，你很感激他们向你表达他们的担忧，你想确切地了解他们的感受。这样一句话从一开始就让你的客户知道你真的很在乎，并且你已经准备好倾听了。当客户知道你真正在乎时，你就可以找到合理的解决客户投诉的方法。
4.承认问题
在您听取了他们的意见后，确认问题并向客户重复。解释客户所说的话并重复给他们听，让他们知道你听了，你明白问题所在。
承认问题并不意味着你同意客户的意见，只意味着你理解他们，尊重他们的来历。你可以这样说，“我明白这对你来说一定很令人沮丧，”或者“如果我理解正确的话……”，然后继续解释投诉。
5.道歉并感谢他们
这可能会让人觉得很难，但吞下你的骄傲，为你客户糟糕的体验道歉，会让你在比赛中领先几英里。与承认一样，道歉并不意味着你同意客户的意见，也不意味着你承担责任。
这似乎有悖常理，但感谢您的客户主动提出他们的问题也会表明您一直在努力改进业务。这表明您了解他们来自哪里，并且您已经准备好为他们解决问题。
6.提问
当你听完顾客的抱怨，对方也有机会冷静下来之后，就该轮到你采取主动，了解所有事实了。现在你可以冷静地开始问问题，以澄清问题。和你的客户进行一次真诚的交谈。在友善、倾听、承认和道歉之间，你将开始赢得客户的信任。
但是，您必须不要提出客户已经回答的问题。让他们重复自己的话可以再次提高情绪，让你的客户觉得你根本没在听。
7.快点
一旦你收集了所有你需要的信息，现在是你找到一个让每个人，尤其是你的客户，都高兴的解决方案的机会。你越快找到一个大家都同意的合理解决方案，你的客户就会越高兴，你也就松了一口气。
在这里保持灵活性很重要。虽然遵守公司的协议和指导方针很重要，但能够为客户多做一点也很重要。永远不要提供一个你无法坚持的解决方案，因为那只会让你倒退。也许提供一张小礼品卡或未来购买的折扣就足以缓解这种情况。您也可以考虑免费更换项目或升级他们的未来购买或会员资格。
在试图找到解决方案时，给员工足够的自由，让他们独立做出判断。把一个心烦意乱的客户交给一个指挥链只会让情况变得更糟，所以在可能的情况下避免它是很重要的。
8.记录他们的答复
投诉通常包括改进产品或服务的潜在机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是您需要立即解决的产品故障。或者，这可能是您的营销部门可以调查的特定于营销活动的投诉。无论是何种情况，确保记录所有客户投诉，以备将来使用。
将投诉记录在案后，您可以在月度和年度会议上提出投诉，以寻求解决问题的建议。
9.跟进
在为愤怒的客户找到解决方案后联系他们可能是你最不想做的事情，但在所有这些艰苦工作之后，跟进客户对他们来说是锦上添花。它让他们知道他们的担忧是你最关心的，这是另一种表示你关心的方式。
在接下来的过程中，再次道歉，确保你已经照顾好了他们所需要的一切。在这一点上，如果客户感到高兴，他们很有可能会回到你身边接受你的服务，并告诉他们的朋友和家人你的情况以及你的客户服务有多好。
10.从屏幕后面出来
仅仅因为互联网使提供客户服务变得更加容易，并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你正在提供一项服务——如网络开发、文案撰写或社交媒体咨询——与客户进行视频通话是值得的。
尽管视频会议的效果与实际面对面的对话不同，但它仍然允许你传达情感和非语言暗示。这是一个很好的方式，表明您确实打算帮助解决导致投诉的体验问题。
使用Zoom或Skype等视频会议应用程序，您可以轻松地将人脸附加到对话中。
常见客户投诉（以及如何解决）
客户投诉通常源于合法的问题。即使你觉得自己第一次做的每件事都是对的，你也应该认真对待每一个客户的投诉。既然我们已经讨论了如何处理客户投诉的技巧，那么让我们继续看看最常见的客户投诉以及如何解决它们。
产品缺货或缺货
当你耐心地等待产品上架时，你会感到沮丧，但当它从未在库存中出现时，你会一次又一次地失望。焦急地等待特定产品的客户可能会一次又一次地给您打电话或发电子邮件，询问您何时或是否要重新进货。
即使你可能不知道什么时候该产品会再次上市，你也可以告诉愤怒的客户你会让他们知道你何时上市，以满足他们的不耐烦。不过，要确保你确实履行了你的承诺。
专业提示：如果您使用Shopify来经营业务，您可以要求客户订阅股票更新。应用程序如通知轻松通知客户库存水平变化、个人购买等信息。
缺乏后续行动
假设你答应了你的客户一些东西，却从来没有去做。他们给你打电话或发电子邮件，而你从未回复。有时，只要一条被忽略的信息或电子邮件，你就会突然遇到一个愤怒的客户。
你可以通过定期查看你的电子邮件和信息来避免这种情况，但无论你如何掌握这些信息，总会有一些事情或某人从缝隙中溜走而被遗忘。毕竟我们都是人。
如果这发生在你身上，承认你的错误，不要撒谎。道歉，然后立即处理问题。尽量避免把问题拖延下去。然后确保在解决问题几天后与他们进行跟进。
客户服务问题
如果你的客户服务代表不了解你的产品或服务的细节，如果你的员工表现得不感兴趣，或者你的客户被直接忽略，客户感到沮丧是可以理解的。如果你经营一种产品或提供一项服务，你和你的员工都应该是专家。当客户有无法回答的问题或者他们找不到人来回答他们的问题时，你就有问题了。
确保您的员工熟悉您的产品和服务，并接受过客户服务方面的培训。如果上述情况确实发生在您身上，您可以向客户保证，客户服务代表正在接受培训。此外，还可以提供有关该产品的其他信息。并确保与员工一起解决此类问题。
破损或有缺陷的产品
如果产品损坏或服务不符合客户的期望，客户可能会投诉。如果你不是产品制造商，那么这可能不是你的错，但客户可能会因此责备你。或者，由于误解如何使用产品，他们只是缺乏知识。
您可以通过更换或退还故障产品来处理此问题。找出客户需要什么，然后用所选的项目或服务帮助他们实现这一点。或者，如果客户对产品或服务的工作方式缺乏了解，则对其进行教育。解说员视频为了这个目的，我们工作得很好。
积极主动
互联网上有很多社交渠道和论坛，有很多机会和平台供客户分享反馈。
即使他们没有直接向您投诉，您仍然可以在网上找到您可以处理的评论和投诉。有时，如果不加以处理，这些投诉可能会滚雪球，并变成一个更大的问题，因此积极主动并尽快解决这些问题非常重要。
需要密切关注的一些平台：
- 谷歌我的生意
- 发出短而尖的叫声
- 玻璃门
- 托拉斯飞行员
- 安吉的名单
- 消费者事务
记住，为自己辩护是可以的
人们抱怨。我们都这样做，但如果情况失控，如果客户挑衅或威胁要伤害你，你完全有权让他们离开，或停止与他们的对话。“客户永远是对的”这句老话在今天的客户服务领域并不完全正确。你不必忍受别人的辱骂或威胁。
对我们大多数人来说，处理客户投诉并不有趣，但如果以热情、专业的方式处理，您和您的客户很可能都会对结果感到满意，最终您将成为终身客户。
总而言之，以下是有效解决客户投诉的十个步骤：
- 保持冷静用平静的心态来解决这个问题，为有效的投诉处理奠定了基础。
- 听–通常，关注客户的言论有助于您理解手头的问题。
- 善待–友善和理解。它将帮助你驱散愤怒和沮丧。
- 承认问题–重申投诉，以证明您理解客户的痛点，并尊重他们与您的联系。
- 道歉并感谢他们-收起你的自负，为糟糕的经历道歉，可以帮助你获得竞争优势。
- 提问-冷静地询问客户问题，收集事实，采取主动，开始对话。
- 快点–拿出一个快速解决方案，只承诺一些可以让客户满意的后续行动。
- 记录他们的答复–记录每一个投诉，以便您和您的团队可以在以后对其进行审查，以确定问题、机会和趋势。
- 跟进-在想出解决方案后，联系客户，让他们知道他们的满意是你的首要任务，并为负面的体验再次道歉。
- 从屏幕后面出来–使用网络会议工具与客户进行视频通话，让他们知道你关心他们。
你有什么处理顾客投诉的技巧吗?在下面的评论中分享吧!
